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Le cloisonnement des données et des systèmes freine l’automatisation de l’expérience client en Europe et en France

Etude / 18 mai 2026

Infobip, plateforme de communications cloud orientée IA, a publié son dernier rapport sur la maturité de l’expérience client (CX). L’étude révèle un écart important entre les investissements dans les infrastructures de communication et les performances liées à l’expérience client. Le rapport souligne également la différence majeure entre l’information unilatérale par SMS et le dialogue en temps réel via WhatsApp, indispensable pour une action client immédiate.

Le défi de l’intégration : l’Europe à la traîne sur la synchronisation des canaux

Bien que 96 % des marques automatisent leurs interactions clients d’une manière ou d’une autre, peu d’entre elles parviennent à offrir une expérience réellement fluide. En Europe, seules 50 % des entreprisesinterrogées affirment que leurs canaux sont pleinement synchronisés et 55 % déclarent disposer d’un stockage centralisé des données clients. Pourtant, en y regardant de plus près, seules 27 % utilisent une plateforme d’orchestration, alors que 50 % des marques européennes indiquent que leurs outils sont prêts pour une intégration via une API. Cela signifie que la moitié des marques peinent encore à connecter leurs outils et leurs données, et que beaucoup n’utilisent pas de plateforme unifiée pour bâtir des parcours réellement sans couture.

Cette fragmentation freine l’adoption ainsi que l’optimisation de l’IA et empêche une expérience client homogène. Alors que 48 % des marques européennes utilisent déjà l’IA agentique dans leurs parcours clients, la croissance est freinée par le cloisonnement des données et les enjeux de confiance envers la technologie. Les entreprises citent la confiance des utilisateurs (74 %), la confidentialité des données ainsi que l’intégration de la pile technologique (36 %) comme les principaux obstacles à un déploiement plus approfondi de l’IA.

« Notre rapport sur la maturité CX souligne un tournant décisif pour les entreprises internationales, estime Ante Pamuković, Chief Revenue Officer chez Infobip. Cette année, la course à l’adoption de l’IA agentique est bel et bien lancée, mais la maturité CX constituera le principal facteur de différenciation entre les marques prêtes à déployer des parcours durables et efficaces basés sur l’IA et celles qui peineront à généraliser leur adoption. Pour passer de simples réponses automatisées à des parcours clients profonds et fluides, les marques doivent impérativement surmonter le double obstacle lié à la fragmentation des systèmes et à la confiance des utilisateurs. »

La maturité de l’expérience client par secteur

L’analyse de la maturité CX par secteur montre que le retail et les télécommunications arrivent en tête de l’automatisation des parcours avec un score commun de 32/100, suivis de près par le secteur bancaire avec 30/100. En matière de sophistication, le secteur des télécommunications est le plus avancé avec 27/100, devant le retail (26/100), et le secteur bancaire (21/100).

Concernant le potentiel système, le retail et les télécommunications partagent à nouveau la première place avec un score de 59/100, suivi par le secteur bancaire (légèrement inférieur à 56/100). Ces résultats induisent que les infrastructures sont solides et prêtes pour les API et que ces trois secteurs disposent d’une marge de progression importante notamment pour la sophistication de leurs interactions automatisées.

Pour plus d’informations et pour consulter l’intégralité des résultats, téléchargez le rapport sur la maturité CX ici.

Méthodologie de l’étude : l’enquête a été réalisée en décembre 2025 par Frost & Sullivan pour Infobip, auprès de 200 décideurs senior dans six pays à travers le monde : aux USA, au Brésil, le Royaume-Uni, en France, en Inde et en Indonésie.