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Twilio dévoile 6 tendances clés de l’engagement client en 2026
En 2025, la relation client a franchi un cap : les parcours se sont massivement automatisés et les marques ont cherché à personnaliser chaque interaction, tout en répondant à des attentes plus fortes en matière de cohérence et de fiabilité. Alors que l’IA devient le moteur silencieux de l’expérience client, la fiabilité de l’identité et la confiance envers les marques s’imposent plus que jamais comme les piliers de cette relation. Dans ce contexte, Sam Richardson, Director of Executive Engagement et Peter Bell, VP of marketing chez Twilio, plateforme d'engagement client (CEP), partagent leur lecture des mutations à venir et dévoilent les grandes tendances qui transformeront la relation client en 2026.
Les tendances 2026 de Sam Richardson
La loyauté : l’antidote face à l’épuisement digital
Face aux flux incessants de contenus ciblés et de messages automatisés, les clients cherchent surtout des marques humaines, cohérentes et fiables. La loyauté deviendra un pilier stratégique, nourri par la confiance,le storytelling et la qualité du service. Les marques capables d’orchestrer des expériences personnalisées sur l’ensemble des canaux seront celles qui réussiront à se distinguer.
La confiance : la nouvelle monnaie de l’expérience client
Un paiement qui échoue, un parcours de réservation qui plante ou un service client indisponible suffisent à faire s’effondrer en quelques secondes la confiance, et donc la fidélité d’un client. En 2026, la fiabilité des systèmes (paiement, support, parcours en ligne) devient un pilier central de l’expérience de marque. Les entreprises qui investiront dans des infrastructures sécurisées et stables pourront ainsi accorder plus de temps à l'innovation.
L’authenticité : le marqueur différenciant
À l’heure où l’IA génère des contenus impeccables mais parfois “trop lisses”, les petites imperfections humaines redeviendront un signe de crédibilité : voix réelles, visuels moins lissés, messages plus spontanés. Les marques qui embrasseront cette authenticité, sans renier leur identité, créeront un lien plus fort et plus durable avec leurs clients.
Des « univers de marque » pour contrer la distraction permanente
Pour échapper au bruit ambiant, les marques vont chercher à construire de véritables univers immersifs : des espaces cohérents où le client se sent en confiance et reste engagé. Cela suppose de disposer d’infrastructures capables de capter, d’unifier et d'activer les données clients en temps réel afin d’alimenter des programmes de fidélité réellement personnalisés et des extensions de marque pertinentes.
L’analogique : le nouveau marqueur de la relation client
2026 devrait accélérer le retour des espaces physiques comme lieux de confiance et de différenciation : boutiques réinventées, agences bancaires orientées conseil plutôt que transaction, lieux d’hospitalité pensés comme des expériences à part entière. L’analogique devient un « luxe » dans un monde saturé de digital, tandis que le numérique joue un rôle d’orchestration invisible : invitation aux événements, gestion des accès, suivi personnalisé, sans créer de barrières.
Des agents IA vraiment utiles… à condition d’inspirer confiance
Les agents IA deviendront des interlocuteurs à part entière jusqu’à devenir les représentants des marques. Leur adoption dépendra de la confiance qu’ils inspirent : capacité à être transparents, discrets avec les données, personnalisés dans leurs réponses, et clairement alignés avec les valeurs de la marque.
En plaçant la loyauté, la confiance et l’authenticité au cœur de leurs stratégies, tout en s’appuyant sur des infrastructures numériques fiables, les entreprises pourront transformer ces tendances en leviers concrets de croissance et de différenciation en 2026.
Les tendances 2026 de Peter Bell
La confiance liée à l’identité va devenir la nouvelle frontière de l’expérience client
Les leaders ont prouvé que la performance se joue dans l’engagement en temps réel et la personnalisation. En 2026, l’expérience client doit intégrer nativement la sécurité : face à la hausse de la fraude, la confiance devient la monnaie la plus précieuse. Pour prospérer, les marques doivent tisser l’identité et l’authentification dans chaque interaction, et transformer la sécurité en avantage concurrentiel, notamment grâce à leurs capacités CPaaS.
Les gagnants de l’IA seront ceux qui se seront concentrés sur des usages précis
L’innovation liée à l’IA est foisonnante, mais l’enjeu n’est plus d’empiler des fonctionnalités mais plutôt d’en délivrer une utilité mesurable sur un cas d’usage défini. Les entreprises qui sauront tirer leur épingle du jeu seront celles capables de se concentrer sur un cas d’usage précis et de piloter la technologie par l’impact car sans résultat tangible, l’IA devient un coût et non un levier.
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