Simon Thorpe, directeur du marketing produit et du service client chez Pegasystems, annonce que l'année 2026 marquera la fin de la prudence et le début d'une accélération significative de l'adoption de l'Intelligence Artificielle (IA) dans le service client.

2026, l’année de la vigilance 

Même si l’enthousiasme autour de l’IA générative a été très fort, son adoption dans le service client est restée faible. Cependant, cette tendance est sur le point de changer radicalement.

Les dirigeants vont exercer une pression nouvelle sur les responsables du service client pour accélérer l’intégration de l’IA de manière bien plus significative que les projets pilotes, souvent isolés, menés jusqu’à présent. De plus, les réticences liées à l’IA générative et à l’automatisation sont désormais largement dépassées par la conviction que l’intégration profonde de l’IA dans les opérations réduira les coûts et améliorera la qualité du service. En 2026, on observera que l’adoption variera selon les secteurs : les services financiers et le secteur public seront parmi les premiers à intégrer ces changements.

Pour autant, il sera impératif de se prémunir contre tout excès dans l’intégration de l’IA. Par le passé, certaines technologies présentées comme révolutionnaires ont laissé un goût amer aux consommateurs qui ont fini par détester les serveurs vocaux interactifs. Aujourd’hui, un sentiment de lassitude apparaît face aux contenus générés par l’IA, souvent jugés artificiels, impersonnels et peu agréables. Il sera donc essentiel d’instaurer la confiance dans le déploiement de l’IA pour le service client, afin de garantir qu’elle soit pleinement acceptée et qu’elle permette aux entreprises d’atteindre leurs objectifs commerciaux.

L’ère de l’IA agentique solide

Le défi majeur en 2026 pour l’IA sera de transformer le self-service qui n’a, jusqu’à présent, pas réellement tenu ses promesses.

La maturité de l’IA agentique pourrait changer la donne. Elle permettrait aux bots conversationnels, qu’ils soient textuels ou vocaux, de devenir véritablement autonomes dans leurs interactions et d’offrir des réponses bien plus personnalisées et pertinentes. L’objectif est simple et clair : que les chatbots traitent les demandes sans renvoyer systématiquement vers un agent humain. L’enjeu est également économique pour les organisations, puisque grâce à l’IA agentique, le coût par interaction pourrait passer de 10 dollars à seulement 2 dollars par appel.

Toutefois, le succès de l’IA agentique dépendra entièrement de la solidité des fondations. Ainsi, les organisations qui se contenteront d’automatiser leurs processus existants risquent d’être déçues, puisque la véritable transformation passera par la refonte des workflows, l’abandon des mauvaises pratiques et une remise à plat du modèle même des centres d’appels. Les déploiements les plus réussis seront ceux qui intègreront les agents IA dans des workflows repensés et optimisés pour créer de la valeur à la fois pour l’entreprise et pour le client.

Les humains ne disparaîtront pas des centres d’appels

Si l’IA tend à prendre encore plus de place en 2026, nous resterons dans une période de transition dans les centres de contacts entre la technologie et les agents.

On prévoit que d’ici 2030, les agents humains seront plus spécialisés tandis que les tâches répétitives et le tri des demandes seront entièrement automatisés. Bien que cette transformation ne s’opérera pas dans l’immédiat, on pourra observer que les agents seront soutenus par l’IA qui effectuera des tâches de saisie et de reporting. On verra également émerger les premières fonctions humaines dédiées à la supervision des agents IA, ces nouveaux travailleurs agentiques opérant aux côtés des équipes humaines.

Pourtant, cette tendance mettra à l’épreuve la capacité des dirigeants à superviser ces nouveaux travailleurs numériques. En 2026, le défi sera donc d’apprendre à encadrer ces nouveaux employés afin de garantir des comportements responsables de la part de l’IA agentique et de limiter la production de « workslop », des contenus IA de mauvaise qualité qui conduisent à de mauvaises recommandations pour les conseillers.

En 2026, comprendre ce qui distingue une IA fiable d’une IA défaillante sera essentiel. Cela souligne à quel point les responsables du service client devront renforcer leur compréhension technologique pour encadrer l’expansion des capacités de l’IA au cours des quatre prochaines années et au-delà.

Des clients plus armés grâce à l’IA générative 

Si l’intégration de l’IA s’est faite plus lentement dans le service client, son adoption par les consommateurs, elle, s’est accélérée. En 2026, nous verrons plus de clients mécontents qui feront appel à des outils d’IA générative pour rédiger, en quelques instants, leurs réclamations particulièrement structurées et percutantes.

L’impact de ce phénomène sur les systèmes de gestion des réclamations sera un enjeu que le secteur devra surveiller de près. Alors que l’exaspération des clients face aux lacunes du service client augmentera, l'utilisation de l’IA générative risque d’inciter les organisations à automatiser davantage le traitement des dossiers. L’année 2026 marquera un point de bascule : l’IA ne sera plus seulement un sujet d’expérimentation, mais un outil opérationnel au cœur des stratégies de service client. Entre gains d’efficacité, évolution des métiers et transformation profonde des processus, les opportunités sont vastes, mais les risques tout aussi réels. La clé de la réussite résidera dans une adoption réfléchie, fondée sur la confiance, la transparence et la volonté de repenser les modèles existants. Pour les organisations capables d’aligner technologie, demandes clients et vision stratégique, 2026 pourrait bien représenter le début d’une nouvelle ère du service client.