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L’omnicanal : des réalités très disparates
Le 18 mars prochain, à l'occasion de l'e-commerce One to One à Monaco, seront révélés les résultats de la troisième édition de l'étude eShopper Index. A deux semaines de l'évènement, les sociétés arvato et iVentures dévoilent les premiers résultats relatifs à la gestion de l’omnicanal des enseignes analysées.
Lancé en 2013, l’eShopper Index est le premier indicateur qui analyse et classe les performances e-commerce tout au long du parcours client avant, pendant et après l’achat. Si la prochaine édition sortira le 18 mars, arvato et iVentures révèlent quelques résultats en avance.
Premier constat : tous les sites e-commerce des acteurs ayant des magasins mettent à disposition un store locator. En revanche, moins de 40% des acteurs disposent du service d’information sur la disponibilité d’un produit en magasin, et moins de 20% proposent la prise de rendez-vous en magasin.
A noter l’apparition de nouveaux services en ligne proposés via les App mobiles (par exemple lorsque le consommateur prend une photo d’un vêtement qui lui plait et que l’entreprise, via l’application, lui propose les produits les plus similaires parmi les références disponibles).
Par ailleurs, seule la moitié des acteurs disposant de magasins proposent aux consommateurs le retour et l’échange de produits en magasin alors que ce service devrait être de l’ordre des basiques. De même, seuls 39% des marques proposent le Click & Collect à leurs clients, et moins de 10 % proposent le Reserve & Collect.
Autre enseignement important : encore très peu d’acteurs proposent à leurs clients des fonctionnalités mobiles spécifiques une fois en magasin. Si les scans de code-barres et QR code pour accéder à des informations produits sont proposés par un quart des acteurs analysés, moins de 10% d’entre eux proposent le paiement via mobile, le push d’information spécifiques des magasins ou d’offres, ou encore la possibilité de contacter un vendeur.
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