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Pour accélérer la croissance et suivre le rythme des attentes évolutives des clients, les organisations B2C doivent aligner leurs fonctions en contact avec la clientèle (marketing, expérience client (CX) et numérique inclus) et donner la priorité aux investissements qui créent de la valeur pour le client et respectent constamment la promesse et la vision de la marque.

Conçus pour fournir aux responsables marketing des conseils fondés sur des données afin de prioriser leurs ressources et leurs dépenses pour l'année à venir, les guides de planification de Forrester pour 2024 indiquent où les responsables B2C, CX et numériques devraient augmenter leurs investissements, réduire leurs dépenses et expérimenter pour maximiser la croissance de leur chiffre d'affaires.

Les principales recommandations pour chaque fonction sont les suivantes :

• Compte tenu de la frénésie et de l'imminence de l'obsolescence des données, les responsables du marketing B2C doivent revoir leur stratégie en matière de données clients afin de définir explicitement non seulement les données qu'ils souhaitent obtenir, mais aussi la manière dont ils utiliseront ces données au profit de l'entreprise et du client. Ils doivent également développer les efforts de sécurité et de gouvernance de la marque compte tenu des risques entourant l'IA générative. La perte de signal due à la dépréciation des données incitera les dirigeants à expérimenter, au cours de l'année à venir, les cas d'utilisation d’une “data clean room” et à explorer de nouvelles façons de recueillir des informations primaires sur les consommateurs.

• Pour inverser la tendance à la baisse de la qualité de la relation client et maximiser la valeur pour les clients et l'entreprise, les responsables relation client (CX) doivent augmenter leurs investissements dans les technologies de création et d'amélioration des expériences, les compétences essentielles des employés, le retour d'information non structuré et la modélisation prédictive. Les dirigeants doivent également aborder les deux technologies émergentes les plus en vogue en matière de CX - l'IA générative et la réalité étendue (XR) - avec une prudence expérimentale.

• Parmi les décideurs mondiaux du numérique, 44 % déclarent que les technologies émergentes constituent l'une des initiatives numériques les plus prioritaires pour leur organisation au cours des 12 prochains mois. L'IA explicable, les données zero-party et l'IA conversationnelle figurent en tête de liste à court terme. Les Responsables numériques devraient également concentrer leurs investissements en matière d'innovation sur l'intersection entre l'expérience numérique et de la résilience. L'engagement proactif et les interfaces conversationnelles aideront les dirigeants à anticiper et à répondre aux besoins de leurs clients, créant ainsi un avantage concurrentiel et de la valeur pour le client.