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Externalisation ou internalisation de la communication clients : comment faire le bon choix ?
Les attentes des clients sont de plus en plus élevées et les entreprises sont confrontées à un dilemme : faut-il conserver en interne la gestion de la communication avec les clients ou opter pour un modèle externalisé ?
L'externalisation est souvent choisie pour combler les lacunes et créer de la valeur. Cette approche consiste à engager des spécialistes externes pour effectuer des tâches spécifiques traditionnellement réalisées en interne. Elle permet de réduire les coûts et de libérer du temps, les collaborateurs peuvent ainsi se concentrer sur des tâches plus importantes.
Le choix de l'externalisation est principalement motivé par le besoin global de réduire les coûts pour 57 % des personnes interrogées dans le cadre de l'enquête mondiale sur l'externalisation menée par Deloitte en 2022. Viennent ensuite les changements de stratégie commerciale et de modèle d'exploitation (51 % des répondants) et enfin l'accès à de nouvelles capacités (49 %).
L'externalisation contribue à rendre les entreprises plus agiles grâce à des délais d'exécution plus courts, à accéder à des talents et à des services spécialisés, en plus de la rentabilité.
Pourtant, elle comporte également son lot de défis. Les difficultés de communication, le manque de compréhension de l'activité, les problèmes de contrôle qualité et les temps de réponse plus lents représentent autant de facteurs à ne pas négliger. Sans compter le risque de perte de contrôle et de dépendance vis à vis d'un fournisseur unique.
Pour faire le bon choix, ces trois points essentiels sont à garder en tête
La propriété des modèles et des documents
Quelle que soit l’option choisie, l’entreprise doit s’assurer de détenir la propriété intellectuelle de ses modèles et documents. La composition et la production de documents, ainsi que la gestion de la communication avec les clients, sont des fonctions essentielles. Pouvoir communiquer en temps utile et de manière efficace est un impératif commercial et parfois une exigence réglementaire.
La contribution au processus de gestion du changement
À quelle vitesse des modifications au processus de communication avec la clientèle peuvent-ils être apportés ? Il est important de comprendre l'impact de tout changement et de sa gestion pour permettre à l’entreprise de réagir plus rapidement aux conditions du marché.
Il existe des voies de migration simples et intelligentes pour faciliter le passage d'un fournisseur à une solution de centralisation de communication clients. Par exemple, un outil d'importation de modèles PDF et la rationalisation du contenu contribueront à rendre la migration transparente.
La prise en charge des communications digitales
Une étude de Aspire Customer Communications Services montre que les personnes âgées de 18 à 40 ans sont celles qui ont pris des mesures en faveur du numérique au début de la pandémie, tandis que les baby-boomers âgés de plus de 58 ans sont les moins susceptibles d'avoir pris ces mesures. Les 18-40 ans sont les moins enclins à juger positivement ces expériences numériques. Les contenus liés à des communications digitalisées résultent souvent d’une réflexion a posteriori, avec des documents conçus pour imiter la version papier, il ressort que les jeunes générations aspirent à une interaction personnalisée et une expérience transparente, d’où leur insatisfaction à l'égard de l'état actuel des communications numériques.
Les baby boomers attachent de l'importance à la sécurité des données tandis que la génération X privilégie l'accès aux communications mobiles. Les millénials et la génération Z apprécient la pertinence et la personnalisation en fonction de leurs achats et de leurs préférences. Ils attendent une expérience cohérente sur l'ensemble des canaux et souhaitent choisir comment et où ils reçoivent les communications.
Une solution de centralisation de communication clients aide à engager les clients avec un contenu hautement personnalisé sur le canal de leur choix tout au long de leur parcours. Elle peut ainsi créer des expériences dynamiques et attrayantes pour les clients.
La façon dont les entreprises s’engagent auprès de leurs clients est essentielle pour tenir leur promesse commerciale. C'est ainsi que leur mission, leur vision et leurs valeurs prennent vie, en prenant le contrôle de la voix de leur marque.
Par Laurent Queulvée, VP Europe Sales chez OpenText
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