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ParcelLab, acteur de l'Operations Experience Management, continue d'interroger les Français sur leurs pratiques en matière de shopping en ligne et s'intéresse cette fois aux comportements d'achat des Millenials à l'approche de la période des fêtes.

Tout d'abord, l'étude a constaté que les jeunes générations (18-24; 25-34) ont été plus enclines à terminer leur shopping de Noël avant la fin novembre alors que les plus âgés vont commencer leurs achats plus tard. L'effet Black Friday et les prix bas, chez les jeunes, les ont poussé à consommer plus tôt.

Face à une génération qui commande en ligne, l'étude a interrogé les millenials sur ce qu'ils souhaiteraient recevoir comme informations de la part de leurs marques préférées; il est révélé que 32% des 18-24 interrogés souhaiteraient plus d'informations sur le programme de sustainability des marques contre 17% pour les 55+.

Par ailleurs, 29% des 18-24 interrogés souhaiteraient des recommandations produits basées sur leurs préférences d'achat (contre 18% pour les 55+). Les Millenials sont en quête d'une expérience ultra personnalisée afin de se sentir connus et reconnus par les marques. Des entreprises comme Netflix ou Spotify réussissent à les fidéliser, car ils offrent des expériences sur mesure avec des recommandations de contenus au bon moment. C'est ce qui fait la différence entre une expérience correcte et une expérience extraordinaire. En utilisant les données clients à leur disposition, les marques doivent intégrer la personnalisation dans leur stratégie de fidélisation.

Pour être certain que les produits achetés sur internet arrivent à temps chez eux, seulement 35% des 18-24 choisiront une marque qui a de meilleures options de livraisons contre 43% des consommateurs plus seniors, qui se disent prêt à se tourner vers un autre retailer. Les jeunes générations restent plus fidèles à leur marque et préfèrent prendre plus d'avance plutôt que de privilégier un autre acteur avec plus d'options.

Enfin, les Millenials sont plus tolérants que les autres générations: 40% des interrogés laisseront une deuxième chance au retailer face à une mauvaise expérience de livraison (contre 29% pour les 55+). Plus le millenial est choyé, plus il est fidèle, toujours très attaché à sa marque préférée, il sera prêt à pardonner et laisser une deuxième chance.

« Notre étude confirme que les millennials accordent beaucoup d'importance à une expérience de marque personnalisée. Cette génération fidèle aux marques sera plus tolérante face à une mauvaise expérience post-achat mais exigeante, curieuse et avec le souhait d'être toujours plus chouchoutée, conclut Tobias Buxhoidt. Ils sont par ailleurs sensibles aux problématiques de l'écologie et souhaitent que les marques s'engagent à leurs côtés. Les marques doivent donc pousser l'expérience encore plus loin auprès de ces jeunes pour les séduire et les fidéliser ».

¹ Étude parcelLab menée en ligne par Yougov entre le 14 et le 20 octobre 2021, sur un échantillon de 510 millennials, représentatifs de la population française.