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Eptica, éditeur spécialisé dans les solutions conversationnelles et collaboratives fondées sur l’intelligence artificielle pour l’expérience client digitale, dévoile aujourd’hui les résultats détaillés concernant le secteur e-commerce, un sous volet de son étude annuelle « Les marques françaises et l’expérience client digitale en 2017 ».

Quatre enseignements principaux enseignements sont à retenir concernant le secteur e-commerce :

-        Performance moyenne via le self service

Évaluées sur leur capacité à apporter automatiquement des réponses basiques aux consommateurs, via le self-service, les marques du secteur e-commerce étudiées affichent un taux de réponse de 72%, derrière le secteur tourisme & transport (90%) et suivies de l’assurance (66%), et de la banque (62%). Une performance moyenne équivalente au taux de réponse tous secteurs confondus (72,5%).

-        Le secteur qui répond le plus sur les canaux nécessitant une intervention humaine

Avec un taux de 80%, le secteur e-commerce est #1 quant à sa capacité à apporter une réponse aux consommateurs sur les canaux nécessitant une intervention humaine (Email, Chat, Facebook et Twitter). Un taux de réponse supérieur de 23 points par rapport à la moyenne tous secteurs confondus (57%).

-        Le secteur le plus multicanal

L’étude annuelle montre que le multicanal en France en 2017, n’est pas la norme avec seulement 48% des marques présentes sur 2 canaux, 33% sur 3 canaux et 7% sur 4 canaux. Le secteur e-commerce est le plus avancé. 58% des marques de ce secteur sont présentes sur 3 canaux.

-        Le secteur #2 en matière de qualité de l’expérience client digitale 

Lorsqu’il s’agit de mesurer la qualité globale des conversations engagées sur les canaux nécessitant une intervention humaine (Email, Chat, Facebook et Twitter), le secteur e-commerce arrive en deuxième position avec une note globale de qualité de 80/100, derrière le secteur transport & tourisme (88/100). Une fois de plus, il devance le secteur de l’assurance (78/100) et de la banque (69/100).

Notées cette année sur cinq critères de qualité, les marques se sont montrées les plus performantes sur la pertinence avec une note - tous secteurs confondus - de 85/100. Concernant le secteur e-commerce, la pertinence arrive également en tête avec 85/100. Suivent l’empathie et la contextualisation avec un score identique de 81/100. Quant à la personnalisation, le secteur e-commerce peut mieux faire avec une note de 75/100.