COM
Rechercher UN ZOOM
Comprendre les bénéfices du self-care en relation client
Répondre à la plupart des sollicitations des utilisateurs depuis un site web spécialement conçu et adapté pour le service client serait une bonne définition d’une plateforme de self-care. Sorte de service dynamique version XXL, le selfcare est une démarche de plus en plus courante pour la plupart des grandes marques. Un système basé sur une ingénierie proche de celle que l’on retrouve dans le design pédagogique, afin d’identifier les problèmes potentiels, les questions les plus courantes et les situations nécessitant une demande de support. Mais le self-care va bien au-delà de simplement répondre à une question précise. C’est aussi un levier stratégique qui impacte et structure votre relation client et votre centre de contact. Explications. Par Thibault de Clisson, CEO de Knowesia.
Accessible en tout temps, gratuitement
Un problème urgent un vendredi soir à 21 heures, veille d’un week-end prolongé ? Il y a peu de chance de pouvoir tomber sur un conseiller au téléphone. Et si vous êtes chanceux, il y a fort à parier que cet effort engendre des coûts supplémentaires pour les entreprises, nécessitant une organisation en horaire décalé. Avec une plateforme de self-care, l’information est accessible à tout moment et partout. Et si, en plus, le sujet est suffisamment limité un chatbot sera capable d’interagir finement avec l’utilisateur, votre service client sera opérationnel à toute heure du jour et de la nuit, en particulier pour les questions ou les problèmes récurrents, facilement traitables sans intervention humaine.
D’autre part, un portail de self-care contient généralement un contenu bien structuré et de grande qualité, balayant la plupart des situations courantes. Une façon de booster le trafic de votre site, d’améliorer votre référencement et de transformer votre contenu en source de confiance disposant de nombreuses informations pertinentes. Un 2-en-1 gagnant pour vos utilisateurs et votre image de marque.
Réduire l’engorgement des centres de contact
Plus une plateforme de self-care est complète, actualisée et facile à trouver, moins les utilisateurs sont susceptibles de contacter le service client. L’appel à un conseiller est d’ailleurs, généralement, la dernière option souhaitée par les utilisateurs. Si ces derniers peuvent trouver la solution à un problème par eux-mêmes, c’est certainement très satisfaisant et c’est une preuve de l’attention et du soin apportés au service client par l’entreprise. À partir du moment où les problèmes fréquents - et les solutions adaptées - sont accessibles en quelques clics depuis n’importe quel appareil, l’appel à un service support n’est nécessaire que dans les cas complexes et cela réduit d’autant les temps d’attente pour les questions nécessitant une interaction humaine disposant d’un Selfcare niveau expert.
Spécialiser votre centre de contact
Puisque les questions et les problèmes les plus communs ont été résolus par une plateforme de selfcare, vos téléconseillers sont normalement exposés à des questions plus complexes et plus précises nécessitant un travail créateur de richesse et de valeur. Une démarche qui rend la mission du centre de contact plus stimulante et plus motivante, tout en créant une vraie connexion avec vos utilisateurs.
Votre centre peut ainsi se spécialiser avec un service personnalisé et premium face à des situations où l’écoute et l’empathie jouent un rôle différenciant en termes de services rendus. Une manière de vous différencier de la concurrence et de prendre en charge plus efficacement vos clients.
Créer un self-care omnicanal et multimédia
Si rechercher la solution en ligne à un problème devient une démarche normale pour de nombreuses personnes, encore faut-il que la solution soit accessible, compréhensible et facile à utiliser. Pour ce faire, rien de mieux que de miser sur une grande variété de contenus. Exemples :
- Textes : ils doivent être calibrés pour faciliter le référencement tout en étant suffisamment concis pour être lus depuis un mobile, sans pour autant porter atteinte aux messages délivrés.
- Images : des captures d’écran qui illustrent les solutions proposées par la plateforme. C’est aussi un bon moyen de faire respirer le texte. Parce qu’une image vaut mille mots, selon l’expression consacrée, pensez à en intégrer dans votre contenu.
- GIF animés : une très courte séquence vidéo, souvent basée sur des captures d’écran, légère à charger, qui a le mérite d’animer la solution proposée pour les questions simples.
- Vidéos : en moins de 30 ou 45 secondes, avec une voix off ou sous-titrées, c’est une illustration alternative et concrète de la résolution d’un problème, tout en gardant l’attention de l’utilisateur pour les sujets plus complexes.
- Section « les questions les plus courantes » : un récapitulatif des 5 ou 10 questions les plus posées avec toutes les réponses liées. Associée à un champ de recherche et à un système de tags ou de filtres, c’est un contenu qui résoudra une grande majorité des requêtes basiques.
Aujourd’hui, la plupart des utilisateurs sont prêts à utiliser une plateforme de self-care. C’est devenu une norme pour de nombreuses marques. Mais pour qu’elle soit efficace, elle ne doit pas se limiter à une simple liste de questions-réponses statiques.
Mise à jour en temps réel, avec des champs de recherche intelligents, nourris au big data et à l’intelligence artificielle, et structurée par des experts internes grâce à un cheminement logique soigneusement pensé par avance, une solution de self-care fait partie des pratiques gagnantes à mettre en place pour donner des réponses intelligentes à chaque question. . Avec un outil spécifique et un contenu précis, soigné, cherchable en langage naturel et optimisé pour téléphone, tablette et ordinateur, transformer un simple article en self-care pour un service client 5 étoiles n’a jamais été aussi facile !
Remonter
