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Ça change côté conduite du changement !
Plus que jamais les organisations se recentrent sur le plus important : l'humain. Face à la multiplicité des changements d'outils, d'intégrations, de méthodes de travail, les collaborateurs doivent s'adapter, construire et déconstruire sans cesse. La digitalisation en cours engage chaque entreprise à accompagner ses collaborateurs dans le développement de leurs capacités à s'adapter, interagir, innover et créer leurs propres solutions afin de repenser en profondeur leur façon de travailler. Retour sur l'évolution de la conduite du changement et ses enjeux dans nos organisations.
Les prémices de la conduite du changement
Alors que les premières expérimentations liées à la conduite du changement remontent aux années 50, avec notamment le travail de Kurt Lewin en 1951 et son modèle de gestion du changement, la conduite du changement et ses fondements se sont enrichis au fil des ans. Que ce soit via la roue du changement de Rosabeth Moss Kanter ou les 8 étapes de la bonne conduite du changement de John Kotter; consultants, économistes ou sociologues ont contribué ces dernières années à faire évoluer avec nos sociétés, les principes et méthodologies de changement.
Faisons un pas de côté par rapport à tous les grands théoriciens et essayistes du changement. Les courants se sont succédés, pour traiter de la nature du changement bien entendu, mais également de plus en plus de sa nécessité. Dans un monde où tout s'accélère, le changement est devenu monnaie courante. Longtemps considéré dans son aspect alarmant, le changement a confirmé son essor dans les années 90, dopé par le monde de l'informatique, en s'inscrivant non plus comme un ébranlement mais bien comme un levier de développement. Le changement n'est plus un évènement isolé mais un processus continu et ordinaire pour les individus et les organisations.
Mais au fait, qu'est-ce que le changement ?
Partie intégrante d'un processus de transformation, le changement est une modification significative d'un état, d'une situation ou d'un rapport. Ce changement s'inscrit dans sa dimension individuelle que ce soit dans nos vies personnelles ou professionnelles, mais il se positionne également au niveau de l'organisation et de ses transformations. Ces dernières années, on entend parler de transformation digitale, de réorganisation structurelle ou encore d'évolution des modes de travail.
L'accompagnement de ces changements permet de mieux les préparer, en impliquant les différents acteurs. Différentes méthodologies sont avancées pour structurer une approche combinant anticipation et adhésion. En d'autres termes, la conduite du changement devient une boite à outils permettant de simplifier et ritualiser la mise en œuvre des différents changements. La matérialisation de la conduite du changement s'est renforcée ces dernières décennies, en passant d'un outil nécessaire, à une réelle compétence et est même très rapidement devenu un métier à part entière ! Le change manager s'inscrit alors comme l'un des leviers de rentabilité et de performance des sujets qu'il accompagne. Son rôle vient puiser et s'enrichir de compétences diverses allant de la sociologie à la communication, en passant par la pédagogie mais également l'intelligence collective et l'expérience collaborateur.
Le numérique, accélérateur de changement
Les grands projets ERP sont à l'origine des premières matérialisations de la méthodologie change. S'en est suivie une croissance fulgurante d'outils digitaux : SIRH, systèmes d'exploitation, CRM ou même applications métiers, à toutes les échelles des organisations. Le monde du numérique est en ébullition et son accélération exige une réussite dans les transformations opérées qui se doit d'être autant humaine que technique. Les DSI sont ainsi devenues la pierre angulaire des transformations numériques des entreprises.
Le développement de l'agilité accélère également ces nouvelles compétences : les utilisateurs sont à présent parties prenantes de la construction de solutions techniques, pour mieux appréhender le changement à venir et faciliter son adoption. Leur implication en amont des projets numériques, pour construire une solution qui réponde au plus près de leurs besoins, se révèle alors, comme l'une des premières étapes de la conduite du changement. Ce travail de conception s'enrichit alors des besoins des parties prenantes, de l'analyse des irritants et des impacts du changement. Mais pas que ! La conduite du changement doit s'inscrire dans un écosystème plus global faisant appel à différentes expertises pour répondre au mieux aux différents enjeux de performance et de satisfaction : product designer, product owner, business analyst, équipes de développement, travaillent main dans la main pour construire et améliorer le produit ou service tout au long de son cycle de vie.
Transversaliser la conduite du changement
Flexibilité et expérimentations s'imposent comme des leviers de réussite et constituent une étape clé dans le processus d'adoption de la future solution : on parle alors d'expérience de changement et d'amélioration continue. Bien que très présent dans son volet numérique, le changement se diffuse dans bien des secteurs et activités : RH, management, gestion de projet etc. Quels que soient ces changements et même s'ils impliquent les organisations, l'humain reste le dénominateur commun et la démarche est partagée. La crise sanitaire mondiale a également induit de nombreux changement, venant bouleverser notamment les modes de travail. La vision verticale du changement laisse alors de plus en plus place à une dimension horizontale, pour normaliser des méthodes et des processus de gestion efficaces et rapides de tous les changements.
Le rôle de change manager se transversalise alors. Conscients de cette pluralité des changements, les organisations se dotent de plus en plus de cellules dédiées à la conduite du changement. Ces cellules permettent d'industrialiser une méthodologie commune et approuvée à l'ensemble des projets de transformation de l'entreprise, tout en mettant à disposition tout l'outillage nécessaire à son bon déroulement. Les besoins d'accompagnement sont centralisés dans une logique d'optimisation des ressources et de capitalisation. Pourquoi réinventer la roue, lorsqu'il est possible de s'appuyer sur des livrables ou des retours d'expérience ?
Quels que soient les changements, la définition d'un processus de conduite de changement commun à une organisation, apporte un cadre de temporalité et d'actions appropriées aux différentes situations tout en tenant compte des différents impacts sur les utilisateurs. Deux prérequis s'imposent pour construire une réponse adaptée : une vision stratégique homogène et des indicateurs partagés ; une feuille de route commune, adaptée à la culture d'entreprise et garantissant un socle d'excellence commun.
De théorie à méthodologie, puis de métier à nouvelle organisation désilotée, la conduite du changement doit continuer à s'adapter aux disruptions de nos sociétés en réinventant sans cesse son approche. C'est là que réside son essence même : faire évoluer son modèle et ses méthodologies au rythme des transformations des organisations et de leurs besoins.
Par Margaux Imberton, Consultante Senior et Team Leader Conduite de changement chez Exakis Nelite
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