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La dernière étude internationale de Bazaarvoice « Achats des fêtes » retrace le comportement des consommateurs pour les achats en prévision des fêtes de Noël. Selon la société de marketing, ces résultats ont pour but d’aider les marques et distributeurs à préparer la saison à travers une analyse du comportement des consommateurs, de leurs préférences et exigences, dans différents pays (France, Allemagne, Royaume-Uni, États-Unis). 

L’étude confirme certes la puissance des plateformes de e-commerce plébiscitées par les consommateurs occidentaux. 49 % des consommateurs déclarent qu’ils voudront faire leurs achats sur Amazon en 2019 : c’est également le cas de 48 % des sondés français. Ce chiffre monte jusqu’à 62 % en Allemagne. 

Est-ce à dire que les commerçants, marques et distributeurs traditionnels, doivent s’inquiéter de cet état de fait ? Pas forcément si l’on en croit l’étude. 

Effectivement, tout de même 26 % des consommateurs sondés indiquent qu’ils vont effectuer leurs achats auprès des commerçants dits traditionnels (Carrefour, Walmart...), et 12 % auprès des grandes marques (H&M, Adidas...). Les Français sont même 9 % à privilégier les petits magasins indépendants – et les Allemands 13 % - la moyenne internationale étant à 4 %. 

48 % des Français effectueront une grande partie voire l’ensemble de leurs achats dans des centres commerciaux, contre 41 % en moyenne à l’international. 

Selon Bazaarvoice, pour mettre toutes les chances de son côté, il faut : 

• -  Créer une ambiance festive, notamment en magasin
• -  Se tenir prêt pour de fortes affluences lors des fêtes et opérations commerciales (Black Friday, Cyber Monday...) lors desquelles les consommateurs anticipent leurs achats
• -  Vérifier la bonne résistance de votre site web, optimiser votre application pour le bon fonctionnement du commerce mobile et s’assurer de proposer une expérience en magasin irréprochable. « En effet les attentes des clients sont claires : ils veulent des sites Internet fonctionnels, rapides, un service client réactif du paiement à l’expédition, mais aussi pouvoir se plonger dans l’esprit des fêtes », indique Bruno Sireyjol, VP Sales Continental Europe chez Bazaarvoice.

Satisfaire et retenir les consommateurs : que nous disent-ils ?

Interrogés sur les moyens pour les commerçants d’améliorer l’expérience d’achat pour tout ce qui concerne les cadeaux de Noël, les personnes interrogées dans l’étude déclarent :

• -  Qu’elles attendent plus de praticité (caisses en libre-service, achat en ligne et retrait en magasin...) pour 58 % d’entre eux
• -  Qu’elles sont en attente de délais de livraison réduits et d’un processus d’expédition plus efficace, pour 55 % d’entre eux
• -  Qu’elles sont en attente d’un meilleur service client (33 %)

-  Qu’elles souhaitent pouvoir consulter des recommandations plus approfondies sur les produits, pour 27 % d’entre eux (avis, photos des consommateurs utilisant les produits, questions et réponses sur les produits). 

Le contenu généré par les utilisateurs réels, une force pour le commerce des fêtes

Le contenu généré par des utilisateurs (User-generated content ou UGC) réels ayant acheté les produits (recommandations, avis, photos et vidéos des items achetés...) joue un rôle précieux pour être sûr de prendre la bonne décision d’achat et éviter les retours produits.
Le UGC est particulièrement apprécié, tant en magasin qu’en ligne. L’un des freins à l’achat en ligne est en effet le trop grand choix de produits proposés sur les sites et l’impossibilité de toucher et d’essayer l’objet convoité.
40 % des personnes françaises interrogées dans l’étude estiment en effet qu’un des freins au commerce en ligne réside en la difficulté à se décider parmi les très nombreuses marques et produits. Il y a donc une impérieuse nécessité de donner davantage de détails pour aider les consommateurs à prendre des décisions d’achat éclairées et informées, grâce aux conseils de leurs pairs.

Méthodologie : l’étude de Bazaarvoice a été menée auprès de 2 500 consommateurs aux États-Unis (1 000 sondés) et en Europe (500 sondés en France, au Royaume-Uni et Allemagne). Les données proviennent également du réseau Bazaarvoice, récoltées auprès des sites Internet de 6 000 marques et distributeurs, au cours de l’année 2018.