Bazaarvoice, spécialiste des avis, notations sur les produits et de solutions de contenu généré par les utilisateurs (CGU), publie sa dernière étude menée auprès de plus de 10 000 acheteurs dans le monde. Ce rapport souligne l’importance des expériences de shopping engageantes et confirme le fait que le terme de « consommateur en ligne » est devenu un pléonasme, tant l’Internet est un canal prisé pour les achats. Désormais, les acheteurs sont en attente de marques et distributeurs faisant évoluer les expériences vers le futur du shopping : au moyen de programmes de récompences, de la « gamification », de la réalité augmentée et virtuelle, sans oublier les opportunités offertes par le metaverse.

Selon l’étude, une très forte majorité de répondants (73 %) disent qu’ils tiennent davantage compte de la qualité de l’expérience dont ils bénéficient que du critère du prix : que ce soit de manière systématique (22 %) ou de manière régulière (51 %). Retour sur les enseignements du rapport.

Récompenser le client pour qu’il consomme davantage dans un contexte ludique

Neuf Français sur dix (85 %) ne rechignent pas à dépenser plus d'argent que prévu lors de leurs achats si cela permet d’obtenir une récompense. Les programmes de fidélité peuvent réellement faire la différence et même déclencher l’acte d’achat. Ainsi, 72 % des répondants disent qu'ils sont plus susceptibles d'acheter quelque chose s'ils peuvent participer à un programme de fidélité.

Parallèllement, 72 % des consommateurs français déclarent qu'ils apprécieraient la présence d’éléments ludiques lors de leurs achats en ligne contre 45 % lorsqu’ils achètent en magasin et un tiers lors de l’utilisation d’une application. Les marques sont toujours en recherche d’idées pour engager leurs clients et recueillir leurs avis. L’une des réponses réside dans la « gamification ». En effet, 46 % des Français sont partants pour participer à un jeu si cela déclenche l’obtention d’une promotion. Et 79 % pointent qu'ils soumettraient volontiers leur avis sur le produit ou le service pour obtenir une récompense.

Les nouvelles technologies au cœur des tendances du shopping du futur

Le « live shopping » - qui correspond à une émission de vente diffusée en direct sur Internet - est considéré comme l’expérience d’avant-garde la plus enthousiasmante aux yeux des consommateurs hexagonaux (44 %). Elle est suivie par la réalité virtuelle (39,5 %), la réalité augmentée pour essayer les produits (33 %) et le metaverse (23 %). Une numérisation de l’expérience fait aussi partie des attentes dans le monde physique car six Français sur dix aimeraient aussi bénéficier des apports de la réalité virtuelle ou augmentée dans les boutiques.

Le metaverse appelé à grandir

La connaissance du metaverse est plutôt avancée dans le monde, mais en France, près de la moitié des répondants ne comprennent pas encore ce que c’est. Toutefois, 30,5 % pensent que le metaverse fera partie des usages habituels du retail d’ici trois à cinq ans. A date, un tiers des Français se montrent méfiants envers le metaverse au niveau de l’exposition de leur données personelles. 48 % des répondants sont plutôt d’avis que le metaverse va permettre une meilleure personnalisation du shopping, et c’est précisément cette personnalisation dont les acheteurs français (68 %) souhaitent bénéficier.

Les NFT sont là pour durer

Si plus de la moitié des Français affirment savoir ce qu'est un jeton non fongible (en anglais NFT), un quart d’entre eux n’est pas encore familier du terme. Plus des trois quarts des Français sondés disent qu'ils vont en acheter un NFT à un moment ou à un autre : 47 % des Français sondés souhaitent acheter un NFT dans les 12 prochains mois et 31,5 % prévoient de le faire dans les années à venir.

« Les consommateurs n'ont plus vraiment besoin d'être persuadés pour acheter des produits en ligne, mais désormais, les marques et les distributeurs doivent redoubler d'efforts pour les retenir», commente Zarina Lam Stanford, Chief Marketing Officer de Bazaarvoice. « Les consommateurs sont particulièrement enthousiastes vis-à-vis de ces outils, non seulement à titre de divertissement, mais aussi pour leur inspirer confiance et les aider à prendre des décisions d’achats informées. Les commerçants doivent expérimenter la manière dont ces technologies peuvent contribuer à améliorer l'expérience vécue par leurs clients et stimuler les ventes. »