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Les mauvaises expériences client peuvent faire perdre jusqu’à 6,7 % du chiffre d’affaires des entreprises
Comme le révèle la dernière étude Qualtrics, acteur de la gestion d'expérience, une mauvaise expérience client entraîne directement une perte de revenus pour les entreprises car une interaction négative peut signifier la perte de fidélité du client et la possibilité de dépenses supplémentaires à l'avenir. Ainsi, à l'échelle mondiale, les entreprises risquent 6,7 % de leur chiffre d'affaires, soit 3 100 milliards de dollars, lorsqu'elles perdent des clients en raison de mauvaises expériences. En moyenne, les consommateurs disent avoir des expériences très négatives avec les entreprises dans 16 % des cas. Après une telle expérience, la moitié d'entre eux réduisent leurs dépenses auprès de cette marque ou cessent complètement d'acheter ses produits/ses services.
Ces chiffres représentent une légère amélioration par rapport à l'année dernière, lorsque les clients ont retrouvé leurs attentes d'avant la pandémie, mais que les industries ont été confrontées à des perturbations de la chaîne d'approvisionnement et à des pénuries de personnel. Il y a un an, 18 % des consommateurs ont fait état de telles expériences négatives, et 53 % des consommateurs ont arrêté ou réduit leurs dépenses après une mauvaise interaction.
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