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« Votre entreprise fait-elle de la résistance à la transformation digitale ? »

Tribune d'expert / 10/06/2018

Faites le test ! Votre entreprise fait-elle du « digital-washing » ou bien opère-t-elle sa mutation en profondeur ? Répondez à ces 6 questions pour savoir où vous en êtes concrètement dans votre processus de transformation digitale. Par Caroline Faillet, co-fondateur du Cabinet Bolero.

La direction générale a-t-elle pris la mesure de son rôle ?

Votre entreprise a mis en place un comité exécutif fantôme avec des digital natives, lancé un programme de « reverse mentoring » pour les membres du comité de direction et les principaux managers mais… elle n’a toujours pas de vision. Elle n’a pas encore imaginé le scénario disruptif qui pourrait la détruire mais aussi lui faire retrouver le chemin de la création de valeur en s’inspirant de ce big-bang potentiel. Pire, vous trouvez qu’elle s’emmêle les pinceaux entre ce qui relève de la transformation digitale des chaines de valeur qui est de la

responsabilité du comité exécutif, et la digitalisation des activités existantes qui est plutôt une affaire de performance opérationnelle…

Connaissez-vous les besoins de vos clients et répondez-vous vraiment à leurs attentes ?

Les produits et services ne correspondent plus aux attentes des clients que l’avènement du numérique a rendu plus pressés, plus exigeants et mieux informés. La médiocrité du back-office peine à être compensée par des community managers qui font œuvre de diplomatie sur les réseaux sociaux, pauvres diables envoyés au front tels de la chair à canon. Alors que, par ailleurs, vous n’avez toujours pas commencé à écouter les irritants qu’expriment vos prospects sur les réseaux sociaux, non pas de vous (on a compris que vous défendiez votre réputation), mais de votre marché. En revanche, vous ne manquez pas de sites, de pages Facebook, de comptes Twitter pour diffuser votre communication. Chaque direction est fière d’avoir sa stratégie digitale au point que la présence digitale de l’entreprise reflète ses marques et son organisation. « Mais nous avons mis en place une démarche customer-centric me rétorque-t-on ». Ah oui ? Certes votre client est au centre de la cible, mais pas de vos attentions !

Avez-vous mis en place les bons indicateurs ?

Du reporting, vous n’en manquez pas, vous avez même de multiples tableaux de bord liés au digital : les audiences des dizaines de sites Internet, les téléchargements des applications, les e-mails envoyés, l’activité sur les réseaux sociaux… Votre entreprise tombe dans le piège classique de mesurer les moyens mis en œuvre en digital mais non leur impact. Quelle performance sur l’opinion publique, sur le parcours client, le lien avec le business ? Pour ça il faudra repasser, car « chez nous, on ne pilote pas par objectif, mais par outil madame » ! Augmenter de x% l’audience, de y% le nombre d’e-mails envoyés, de z% le nombre de fans… Tant qu’il y a des chiffres, ça rassure la direction...

Vos managers sont-ils convaincus ?

En dépit des discours de façade, les managers n’ont pas la culture numérique et ne parviennent à voir autrement le digital qu’en simple « coup de communication ». Alors que le digital ouvre une nouvelle dimension de conquête davantage comparable à l’investissement dans un nouveau pays, vos managers n’ont pas pris la peine de le visiter ni de chercher à comprendre le terrain. La croyance que certains managers pourraient échapper à cette transformation est révolue : le changement inéluctable s’accélère et il n’y a plus de secteurs protégés !

 

Attirez-vous les bonnes compétences ?

Pas étonnant que vos meilleurs profils ne restent pas. Ils voient le train de l’innovation, du digital, du management de la transformation passer ailleurs et ils n’ont pas l’intention de le manquer ! Le mantra de l’agilité est invoqué pour tous les nouveaux projets mais la réalité est que le pouvoir reste concentré sur quelques personnes, les processus sont lourds et lents, avec une faible tolérance à l’échec.

 

Vos investissements technologiques sont-ils judicieux ?

 

Et voici le meilleur pour la fin. Les sirènes de la technologie séduisent immanquablement vos directions qui y consacrent l’essentiel des budgets digitaux au risque d’en perdre leur bon sens. Projet big data en mode POC (Proof of concept) devenu FLOP, applications en errance dans l’Appstore, chatbot(3) qui amuse bien les clients mais qu’ils sont rapidement très heureux de quitter pour avoir un humain au bout de la ligne, « customer data platform » qui accouche d’une souris avec quelques milliers de courriels envoyés par an, projet IA fantasmagorique qui pourrait être remplacé par quelques algorithmes bien pensés… « Oui mais nous serons perçus comme novateurs », ah ! la communication, toujours la communication. S’affubler des atours de l’entreprise technologique au point d’en oublier les clients, les collaborateurs, le métier même, ne permet ni d’éloigner le risque de se faire évincer de son marché par un nouvel entrant, ni d’améliorer la performance opérationnelle de son activité d’aujourd’hui. Alors, où en êtes-vous de votre processus de transformation digitale ?

NB : Cette tribune est inspirée d’un Position Paper collectif, auquel Caroline Faillet a collaboré et qui a été initié par Manuel Gea, Co-fondateur & CEO BMSystems, Président de Centrale-Santé et d’Adebiotech.

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