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Shopper Experience Index de Bazaarvoice : des consommateurs en quête d’interactions avec les marques

Etude / 10 septembre 2019

Bazaarvoice, géant de la collecte, de la gestion et du partage des avis clients, dévoile les résultats de son étude annuelle Shopper Experience Index*. L’étude décrypte le rôle du contenu généré par les utilisateurs (UGC) dans le parcours d’achat, l’importance de se connecter de manière authentique et personnelle aux consommateurs et quelles stratégies de e-commerce seront privilégiées par les marques et distributeurs pour le reste de l’année 2019 et au-delà.

L’étude révèle que :

 

  • Le bénéfice des avis produits concerne tant le commerce en ligne que le commerce en magasin, 94 % des Français estimant que le UGC aide à faire progresser les ventes en ligne et 35 % indiquant que le UGC a une influence positive sur les ventes en magasin.

 

  • Plus particulièrement, 47 % des sondés de nationalité française estiment que le UGC (notes et avis notamment) améliore le référencement et performances SEO des sites. Un sondé sur deux affirme qu’il vient contribuer à la fidélisation des consommateurs envers les enseignes. Par conséquent, 94 % des marques et distributeurs interrogés disent qu’ils vont accroître leurs efforts consacrés au UGC dans le futur.

 

  • Par ailleurs, le rôle du commerce mobile est mis en exergue. En 2018, 57 % des pages vues du réseau Bazaarvoice provenaient d’un appareil mobile, mais les marges de manœuvre sont encore grandes car la qualité de l’expérience d’achat mobile laisse encore parfois à désirer. Toutefois au niveau mondial, on constate une augmentation de 136 % du taux de conversion quand les consommateurs consultent du UGC sur leur mobile.

 

  • Une expérience d’achat fluide sur tous les canaux est indispensable : Presque 50 % des clients de Bazaarvoice à l’échelle mondiale expliquent que délivrer une expérience mobile et sociale – c’est-à-dire sur les réseaux sociaux - de qualité sera leur priorité pour les mois à venir.

 

Bazaarvoice indique que le fait d’engager les consommateurs dans une vraie conversation et de fournir du contenu visuel, pour faire en sorte que les consommateurs aient tout ce dont ils ont besoin pour prendre des décisions d’achat éclairées, sont primordiales pour accroître les ventes et la fidélité client. En effet :

 

  • Les acheteurs sont friands d’interactions avant de passer à l’achat. Les pages produits contenant des questions & réponses ont vu leur taux de conversion augmenter de 447 % en France comparé aux pages n’en contenant pas.

 

  • Les contenus visuels sont essentiels au shopping en ligne. En 2018, 2 millions de photos ont été envoyées, c’est 25 % de plus qu’en 2017. On peut donc mesurer l’importance de la progression du visuel. Un tiers des Français sondés pense que les visuels sont importants voire très importants pour la décision d’achat.

 

  • Enfin, la syndication de contenu est bénéfique, tant pour les marques que pour les distributeurs. Ils doivent en effet travailler ensemble pour partager et diffuser le UGC à toutes les étapes d’interaction avec le consommateur. Les marques syndiquent du contenu sur les sites des distributeurs et on estime que la moitié des distributeurs du réseau de Bazaarvoice tire 65 % de leur UGC depuis les sites des marques.

 

* L’étude interroge spécifiquement 500 clients marques et distributeurs de Bazaarvoice aux États-Unis, Canada, Royaume-Uni, France, Allemagne et Australie. Ils ont été interrogés sur leur manière de gérer le contenu issu des utilisateurs, sur la manière dont ils hiérarchisent leurs futurs investissements en e-commerce et marketing et sur ce qu’ils anticipent comme grandes tendances de consommation. Par ailleurs, plus de 2 000 consommateurs en France, Allemagne, aux États-Unis et au Royaume-Uni ont également été sondés sur leurs préférences et comportements d’achats.

 

 

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