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Une expérience client de qualité nécessite de disposer d’informations détaillées sur ses consommateurs afin d’anticiper leurs besoins et de trouver des solutions aux questions qu’ils ne se posent pas encore. Olivier Métier, vice-président Southern Europe chez Sprinklr, spécialiste de la gestion unifiée de l’expérience client, aborde l’avenir de l’expérience client à travers 4 questions.

Quelles sont les fonctionnalités/aptitudes qui feront la différence sur le marché des Contact Center as a Service (CCaaS) ?

• L'intégration fluide du marketing et du service est un domaine qui manque à nos clients et ils nous le font savoir. Les consommateurs attendent des marques qu'elles soient proactives et personnalisent leur marketing et leur publicité en fonction de toutes leurs interactions passées avec eux : Vente, Réclamations, Communications marketing.
• De nos jours, les consommateurs souhaitent une relation client fluide et omnicanale, “sans coutures”. Celle-ci doit inclure la voix,l’email, les réseaux sociaux, les messages, le chat, les SMS et bien plus encore.
• Le domaine de l'IA sera un domaine de différenciation à l'avenir. Les fournisseurs, commeSprinklr, qui auront un avantage sur le marché sont ceux qui expérimentent et nourrissent leur IA pour qu’elle puisse apprendre et s’adapter à différents cas d’usage. Les actions enclenchées en front office se feront de manière transparente et seront alimentées par l’ensemble des connaissances apportées par l’IA. Avec à la clef : l’individualisation des messages clients et l’efficacité des contact centers
• Un dernier domaine à prendre en compte est le commerce conversationnel. Il s'agit d'un aspect essentiel, car bon nombre de nos clients considèrent de plus en plus les interactions avec le support client comme des opportunités de vente incitative, de vente croisée ou d'amélioration des produits et des services. A l’heure de la personnalisation et de l’Intelligence Artificielle Générative, les Contact Centers sont un Centre de Profit.

Quelles sont, selon vous, les tendances les plus importantes sur ce marché ?

• Le service client boosté par l’IA est sans aucun doute la tendance la plus remarquable. Cette innovation technologique permet un service efficace et efficient. Nous pensons qu'il est nécessaire d'adopter une approche pragmatique et axée sur le client. Après avoir lancé une version bêta avec 50 des plus grandes marques internationales (dont Coca-Cola, Dell, L'Oréal et Verizon), nous avons développé, mis en œuvre et lancé 23 fonctionnalités d'IA générative. Cette attention particulière prouve l’intérêt pour cette technologie qui permet d'offrir une meilleure expérience client, une plus grande efficacité et la capacité d'innover plus rapidement en réaffectant les ressources vers des tâches moins opérationnelles et plus stratégiques.
• Les consommateurs abordent la nouvelle génération d'assistance à la clientèle sous trois angles : le meilleur service client est celui dont on n’a pas besoin, c’est-à-dire le self-service proactif ; le deuxième meilleur service est celui que l’on peut trouver entre soi, le service peer-to-peer ; vient ensuite le dernier soutien lorsque l’on a besoin d’être mis en relation avec une marque, le service "augmenté” par un agent. C'est le modèle inverse du passé.Pour répondre à cette tendance, il est essentiel d'offrir une assistance quel que soit le canal, agrémentée par une connaissance client fine et l'IA.
• Enfin, le marché tend à s'unifier. L'économie a forcé les entreprises à reconsidérer un système d'intégrations par rapport à un système intégré, et à s'assurer que les données sont diffusées dans l’organisation pour une expérience d'interaction transparente.L'unification technologique, associée à une stratégie holistique des fonctions et processus liés aux agents, est nécessaire pour obtenir des avantages en matière de CX.

Quels sont, selon vous, les principaux défis auxquels sont confrontés les acheteurs sur ce marché ?

• L'héritage des anciennes pratiques : les entreprises se sont équipées de "mastodontes" technologiques vieillissants qui coûtent chers et présentent des risques opérationnels croissants. Les anciennes pratiques sont probablement devenues une menace existentielle pour les entreprises car ces fournisseurs de longue date sont moins agiles, plus lents et ne sont pas intégrés aux autres solutions technologiques existantes (CRM, Marketing Automation), ce qui rend l'efficacité plus difficile à atteindre.
• L’accumulation de données : selon une étude commandée par Forrester,40 % des entreprises sont incapables de regrouper et d'utiliser les données des clients, alors qu'elles ont besoin d'informations pertinentes sur ces derniers. Les technologies cloisonnées ont créé des données cloisonnées. Les clients le ressentent à travers le manque de personnalisation, une cohérence des interactions limitée et les tâches répétitives. Les acheteurs doivent prendre en compte la stratégie de données actuelle et future de leur entreprise lorsqu'ils décident d'acheter une technologie de service à la clientèle.
• Le chaos et le coût des solutions ponctuelles : les centres de contact utilisent en moyenne plus de 20 solutions. Les acheteurs sont désormais invités à les réunir pour réduire les coûts, diminuer les risques et gagner en efficacité. Où consolider et comment organiser la transformation sont des décisions clé auxquelles les acheteurs doivent faire face de nos jours.
• L'avenir de l'IA : les acheteurs qui cherchent à savoir comment les solutions augmentées par l'IA peuvent les aider, sont confrontés à des défis tels que la protection de leur propriété intellectuelle et l'adaptation nécessaire aux modèles d'IA en constante évolution. Ils ont également besoin d’informations sur l'impact de l'IA sur les ressources humaines et les tâches à accomplir ainsi que la responsabilité d'assurer la confiance et la transparence sur l'utilisation de l'IA par leur entreprise.

Quels sont, selon vous, les bouleversements potentiels sur ce marché ?

• Données unifiées - les plateformes capables d'ingérer et d'intégrer de manière transparente des données structurées (transactionnelles), semi-structurées (comportementales) et non structurées (sociales) de première, deuxième et troisième partie, de manière unifiée et exploitable, bouleverseront le marché.
• IA unifiée : toutes ces données doivent être transformées en intentions et en actions spécifiques. L'IA unifiée consiste à combiner les bonnes données avec le bon modèle d'IA et la bonne fonction de front-office pour produire l'interaction augmentéepertinente souhaitée.
• Fonctions unifiées : les fonctions communes de workflow, de sécurité, de confidentialité, de gouvernance et de conformité fournissent une approche de plateforme différenciéeface à une réalité fragmentaire de connexions multiples, de degrés de sécurité variables et de gestion opaque de la confidentialité.
• Canaux unifiés : les fournisseurs qui ont une approche agnostique des canaux au sein de leur centre de service client et une approche interopérable des canaux intégrant le service et d'autres fonctions de front-office vont s'imposer, car les entreprises cherchent à unifier l'expérience de leurs clients sur l'ensemble de leur parcours.
• Plate-forme unifiée : les fournisseurs qui disposent d'une base de code unique avec un seul déploiement d'instances seront des pionniers en raison de leur capacité à innover plus rapidement et à mettre en œuvre avec la cohérence et l'efficacité que les grandes entreprises s'efforcent d'obtenir.