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L’équation gagnante : des collaborateurs satisfaits pour des clients satisfaits
On ne saurait trop insister sur l'importance de l'expérience client. Dans un rapport récent, Forrester a montré que les entreprises en avance sur leurs concurrents en matière d’expérience client (CX, pour « Customer Experience » en anglais) sont beaucoup plus susceptibles d'accroître leur chiffre d'affaires. En outre, les entreprises qui parviennent à résoudre rapidement les problèmes des consommateurs ont 2,4 fois plus de chance de les fidéliser.
Pour autant, la CX n’est pas l'alpha et l'oméga du processus de réussite. Pour les entreprises qui souhaitent atteindre une croissance durable, la véritable question porte sur comment agir pour que l'expérience employé (EX, pour « Employee Experience » en anglais) soit en résonance avec l'expérience client ?
Pas de véritable satisfaction client sans une bonne expérience employé
Puisque la CX a un impact direct et visible sur les ventes, on pourrait excuser les organisations qui y concentrent toute leur attention, reléguant l’EX à un rôle plus accessoire. Pourtant, les deux vont de pair, et ce, pour plusieurs raisons.
Les entreprises ont tout à gagner en considérant l'expérience client et l'expérience employé sous le même angle, elles évitent notamment les silos technologiques créés par une approche unilatérale. À titre d’exemple, pour une simple recherche de produits en stock, si l’entreprise déploie un système moderne pour les clients, mais qu’elle demande ensuite à ses collaborateurs d’utiliser un système archaïque, non seulement l'expérience client risque fort d’être affectée, mais l'entreprise aura également gérer deux systèmes au lieu d'un seul. Penser à la cohérence des expériences fait gagner du temps et de la productivité.
La rencontre de la CX et de l'EX dans une expérience totale
La première étape pour s'assurer que le CX et l'EX sont traités sur un pied d'égalité est de souscrire à l'idée de l'expérience totale. Gartner définit l'expérience totale comme une stratégie d'entreprise qui englobe les quatre différents types d'expérience : l'expérience employé, l'expérience client, l'expérience utilisateur et l'expérience multiple.
Grâce à une stratégie d'expérience totale, l’entreprise peut rassembler tous ses clients et départements en une seule expérience numérique.
Cette approche ouvre la voie à la fidélisation et à la croissance de la marque, en créant des expériences numériques pertinentes, sans friction et fondées sur des données omnicanales et hautement personnalisées.
Comprendre l’objectif à atteindre
Une fois que l’entreprise aura développé une stratégie d'expérience totale, elle ne pourra pas simplement penser l'étape suivante comme déploiement, car la mise en œuvre ne peut aboutir aux changements durables souhaités, que si toutes les parties prenantes y adhèrent.
À ce moment-là, la communication devient vitale si l'entreprise veut parvenir à un changement organisationnel durable et doit inclure l’ensemble de l’organisation, en cherchant l’adhésion depuis les cadres dirigeants, jusqu'aux métiers.
Les entreprises n'envisagent pas toujours l'expérience des collaborateurs et celle des clients d’une façon cohérente et simultanée. Pourtant, grâce à la communication et à une stratégie d'expérience totale, elles ont tout à gagner, comme utiliser plus efficacement les données pour accroître leur efficacité.
Par Laurent Queulvée, Vice-Président Europe, Digital Experience Sales, OpenText
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