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Commerces de proximité : comment faire du numérique votre allié dans la fidélisation client ?

Tribune d'expert / 01/05/2018

Jean-François Novak, Président fondateur et CEO d'Adelya, société spécialiste de la fidélisation client, partage son expertise avec les commerçants indépendants souhaitant se lancer dans un projet numérique pour fidéliser collectivement leurs clients.

La transition digitale, une étape nécessaire au maintien des commerces de proximité

A l'heure actuelle, pour continuer à exister, il faut être présent, vu par tous et surtout très actif. La révolution du numérique a bouleversé les habitudes de consommation et les règles du commerce.

Pour fidéliser et attirer de nouveaux clients, les commerces de proximité doivent se démarquer des mastodontes de la grande distribution et assimiler rapidement les ficelles du marketing numérique qu'ils ne maîtrisent pas toujours. Ne disposant pas des mêmes moyens financiers pour anticiper, évoluer et s'adapter à la digitalisation de la société, les commerçants ont pris la révolution numérique en marche.

Face à une concurrence accrue des centres commerciaux et des sites de commerce en ligne, beaucoup ont dû fermer et laisser derrière eux un quartier, une ville, qu'ils animaient. Derrière la dimension économique que les commerces de proximité occupent, il y a également leur dimension sociale. Ils jouent ainsi un rôle primordial au sein de la population locale. Ils sont indispensables au dynamisme d'une ville, assurent la vitalité d'une commune, contribuent à l'essor de l'activité locale en créant des emplois et maintiennent une relation de proximité entre les habitants.

Réussir à mutualiser ses forces grâce au numérique

Considéré comme un outil inaccessible en raison de la technicité de ses contenus, le digital peut cependant être un allié de poids pour les commerçants. Pour se faire, il doit être utilisé non pas comme une fin en soi, mais comme un moyen de de fédérer les commerçants entre eux et de gagner en visibilité auprès des consommateurs. L'utilisation du numérique leur permettra ainsi de fluidifier et faciliter le traitement de l'information tout en concentrant leurs efforts autour d'un objectif commun.

Néanmoins, trois obstacles sont à anticiper lorsque l'on se lance dans ce projet collectif:

Technologique : Veiller à bien formuler ses besoins pour rédiger un cahier des charges claires, raisonner en termes d'objectifs (qui suit le projet ? hiérarchiser la mise en place des tâches, etc...), définir les attentes (qui est responsable de quoi ? qui coordonne ?) et penser le projet dans sa globalité (interopérabilité entre tous les acteurs concernés).

Organisationnel : Dans une association regroupant cinquante commerçants, tout le monde n'a pas les mêmes objectifs, la même clientèle, la même connaissance technologique. Le projet a un objectif commun et ne peut donc pas satisfaire toutes les requêtes individuelles. Pour une bonne mutualisation, il faut prendre le temps de s'écouter et faire l'effort de se comprendre.

Économique : Les commerçants ont du mal à se projeter en tant qu'investisseur de leur projet. Pourtant en choisissant l'auto-financement, ils deviennent maîtred'œuvre de leur propre projet et ne sont plus en attente d'aides ou de subventions qui parfois mettent du temps à venir et entraînent des retards de mise en actions.

Il est donc indispensable que le pilotage de ce projet soit réaliste, en adéquation avec le territoire et sa population, viable sur le long terme et surtout autofinancé.

Les outils de fidélisation de la grande distribution transposables aux commerces de proximité

Une fois le projet de plateforme lancé, différents outils s'offrent aux commerçants. En passant à un mode numérique, ces derniers bénéficient des techniques de fidélisation client qu'utilisent déjà les grandes enseignes. Ils peuvent ainsi :

Améliorer la visibilité de leur commerce sur le web et les mobiles

Attirer de nouveaux visiteurs en magasin (parrainage, formulaire d'inscription, viralité)

Interagir avec leur base client en ciblant leur communication pour les rendre plus pertinentes (envoi de sms en fonction des centres d'intérêt, bon plan, communication personnalisée...)

Fidéliser et récompenser en temps réels les consommateurs (programme de fidélité automatisé)

Analyser et segmenter leur base client pour avoir une meilleure connaissance de ces derniers.

Avec cette approche numérique, le travail d'analyse est simplifié et est accessible à tous les commerçants souhaitant la mettre en place. L'ensemble de ces actions contribue à créer et renforcer un lien de proximité entre un commerçant et sa clientèle. Ces outils leur permettent ainsi d'utiliser des techniques de marketing modernes en phase avec les enjeux actuels.

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