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Zendesk : les promesses et les pièges de l’IA générative
Six questions à Cristina Fonseca, responsable IA chez Zendesk. Elle fait la lumière sur le ChatGPT et explique comment l'IA va changer la donne en matière d'expérience client (CX).
Qu'est-ce qui vous enthousiasme dans une technologie comme ChatGPT ?
ChatGPT est basé sur un LLM (Large Language Model) ou grands modèles de langage, un modèle d'apprentissage automatique capable de reconnaître, de prédire et de générer un résultat basé sur l'entraînement à partir de très grands ensembles de données textuelles. Les LLM peuvent même être utilisés pour générer des images, voire de la musique, à partir d'un mot.
ChatGPT a permis aux LLM de se généraliser et de devenir accessibles à tous
Leur capacité à analyser de grandes quantités de données et à devenir plus intelligents au fil du temps peut accélérer le développement des capacités d'IA ainsi que l'adoption de l'IA. Plus l'IA sera accessible, fiable et utile, plus les entreprises comprendront sa valeur et choisiront de la mettre en œuvre.
Les LLM ne sont pas nouveaux, mais ce qui est vraiment innovant avec ChatGPT, c'est l'interface utilisateur conversationnelle, de type chatbot, qui rend l'IA facile à comprendre et à utiliser. L'IA devrait être accessible aux entreprises de toutes tailles, ce qui est conforme à la mission de Zendesk en matière d'IA et fait partie de ce sur quoi nous travaillons actuellement pour les clients.
Quel est potentiel de ChatGPT et de Zendesk ?
Les attentes n'ont jamais été aussi élevées, et l'expérience client, plus que tout autre domaine, bénéficie des données et d'une compréhension approfondie de ce que veut le client. Nous savons que l'IA sera largement adoptée et jouera un rôle majeur dans toutes les interactions CX.
La plus grande opportunité réside dans l'utilisation de l'IA pour éliminer une grande partie de la charge de travail manuelle qui peut être de faible valeur et incroyablement chronophage. Imaginez qu'un agent doive lire des pages de texte pour obtenir un résumé des problèmes précédents d'un client, et qu'il obtienne un résumé précis et personnalisé lui permettant de résoudre les problèmes du client beaucoup plus rapidement. C'est le type de scénario que les LLM permettent et qu'un partenariat entre Zendesk et ChatGPT offrira aux entreprises.
Zendesk a créé une suite d'IA spécialement conçue pour le CX qui exploite les grandes quantités de données spécifiques au CX dont nous disposons. Par exemple, nos modèles de détection des intentions et d'analyse des sentiments sont exclusifs et adaptés à l'industrie CX. Nous nous associons également à des fournisseurs de LLM tels qu'OpenAI pour étendre notre offre principale et créer des conversations client hautement personnalisées et précieuses. Les entreprises pourront commencer à utiliser nos solutions en quelques minutes, sans formation ni intégration coûteuses. Cela permet d'augmenter le temps d'accès à la valeur et de garantir un retour sur investissement positif dans l'IA.
Zendesk est la seule entreprise à adopter cette approche unique et croit que des intégrations comme celles-ci, associées à des solutions d'IA maison, révolutionneront le CX et fourniront aux entreprises des données et des informations plus rapides et pertinentes pour créer des solutions personnalisées.
Comment les clients de Zendesk bénéficient-ils déjà de l'IA et de l'apprentissage automatique ?
Zendesk travaille depuis des années à appliquer l'apprentissage automatique pour fournir d'excellentes expériences client à grande échelle afin de mieux comprendre les modèles dans la façon dont les clients demandent de l'aide. Nous disposons de l'un des plus grands ensembles de données CX et nous l'exploitons pour former nos propres capacités d'IA, notamment la détection des intentions et l'analyse des sentiments, que nous utilisons pour mieux comprendre les clients.
En plus de nos outils de libre-service alimentés par l'IA, beaucoup de nos clients génèrent déjà de la valeur commerciale en utilisant des fonctionnalités telles que la détection d'intention et l'analyse de sentiment. Par exemple, lorsqu'un client soumet une demande concernant un produit défectueux, Zendesk peut détecter l'intention spécifique du client d'effectuer un retour, qui est alors instantanément acheminé vers le représentant du service clientèle approprié.
Tout cela est fait par Zendesk, en coulisses, sans que le client n'ait à toucher, à former ou même à comprendre l'existence du modèle. Nous avons beaucoup appris de cette expérience et nous l'appliquons à d'autres parties de l'expérience client qui pourraient bénéficier de modèles CX sur mesure, plutôt que de LLM à grande échelle.
Quels conseils donneriez-vous aux entreprises qui cherchent à mettre l'IA et les LLM au service de la clientèle ?
Les entreprises veulent des résultats immédiats lorsqu'il s'agit du travail manuel et répétitif effectué aujourd'hui, mais cela ne peut pas être fait avec des modèles génériques uniquement. L'IA peut aider les équipes CX à être plus cohérentes, à mieux comprendre les clients et à tirer des enseignements des données. Si nous appliquons la technologie de manière appropriée avec le bon niveau de stratégie CX, nous pouvonsen tirer des opportunités uniques pour stimuler la productivité des agents et automatiser les requêtes des clients sans dégrader l'expérience client. En outre, l'intelligence artificielle peut aider les entreprises à identifier les lacunes en matière de connaissances et à mettre le doigt sur les problèmes avant qu'ils ne deviennent majeurs.
Bien que les avantages soient évidents, il convient de garder à l'esprit certaines choses lorsque les entreprises cherchent à mettre en œuvre les LLM :
1) L'IA doit pouvoir guider les agents humains sur ce qui est vrai ou faux et comprendre les nuances de chaque entreprise. Nous concevons nos modèles de manière à ce qu'ils soient fondés sur des faits et à ce qu'ils tirent des enseignements des données spécifiques de l'entreprise afin d'améliorer les performances.
2) L'IA doit être disponible en un seul clic, tout en permettant de la personnaliser et de l'adapter aux besoins spécifiques de l'entreprise.
3) L'IA fait encore beaucoup d'erreurs. ChatGPT doit recevoir la bonne réponse, le bon contenu ou la bonne connaissance si l'on veut qu'il puisse amener le client à la résolution appropriée. En particulier lorsque vous commencez à former un modèle, gardez les humains dans la boucle afin de fournir le meilleur CX possible. Ne laissez pas l'IA s'emballer. Comprenez le degré de véracité d'une réponse avant de la fournir afin de pouvoir superviser et améliorer les solutions à l'aide d'une boucle de rétroaction humaine.
4) N'ayez pas peur de restreindre le champ des réponses et d'escalader si nécessaire. Utilisez une approche fondée sur les données pour limiter l'IA à des sujets pertinents sélectionnés par votre entreprise afin de réduire la marge d'erreur.
5) N'oubliez pas les humains. Aussi bénéfique que soit l'IA, le contact humain ne doit pas être remplacé. Le recours à des agents peut aider à atténuer rapidement les problèmes si quelque chose dérape et à fournir aux clients les meilleures solutions.
Il semble que chaque entreprise lance une nouvelle fonctionnalité ou offre de ChatGPT. Comment une entreprise peut-elle décider ce qui lui convient le mieux ? Quelles mesures peuvent être prises pour que l'expérience client ne soit pas affectée lors de sa mise en œuvre ?
ChatGPT est puissant, mais nous voyons des entreprises tellement prises par l'engouement actuel que l’application n’a pas été réellement mûrement réfléchie. La simple mise en œuvre d'une API ChatGPT et la promotion auprès des clients représentent un coût certain. Il est important d'agir rapidement, mais si l'on ne prend pas les bonnes mesures de protection et de test, les clients risquent d’en pâtir. Nous pensons que l'un des plus grands défis dans l'adoption de solutions d'IA est d'établir la confiance dans la technologie, il est donc essentiel de s'assurer que l'IA est correctement activée.
Il est essentiel pour les marques de fournir des réponses précises et de savoir quand passer à un agent pour des conversations 1:1 plus nuancées. ChatGPT est excellent pour trouver des réponses générales qui sont très conversationnelles, mais il manque généralement le contexte pour répondre aux questions sur votre entreprise - c'est un problème, en particulier pour les clients qui cherchent des informations précises. Les entreprises doivent disposer d'un mélange de technologies spécifiques au CX approfondi et d'agents humains qui restent impliqués pour superviser l'IA et atténuer les risques. Offrir une bonne expérience client et conserver la confiance des clients est une priorité absolue - les entreprises ne peuvent pas perdre cela de vue lorsqu'elles adoptent de nouvelles technologies.
La charge devrait incomber aux fournisseurs, et non aux clients. Chez Zendesk, nous voulons faire les choses correctement, en gardant un humain dans la boucle jusqu'à ce que l'IA devienne suffisamment précise pour ne pas gâcher l'expérience client que nous nous efforçons d'obtenir en partenariat avec nos clients.
Comment Zendesk utilisera-t-il ChatGPT à l'avenir ?
Zendesk offre des solutions d'IA qui sont pré-entraînées et peuvent être personnalisées pour les cas d'utilisation uniques des clients. Nos solutions combinent de manière unique la puissance de l'ensemble de notre suite d'assistance, des LLM formés à l'aide de tickets de service conversationnels et d'intentions, et bientôt la puissance d'OpenAI et de ChatGPT. De telles combinaisons permettent aux entreprises de se concentrer moins sur les aspects techniques des espaces d'IA qui évoluent rapidement, et de se concentrer plutôt sur l'expérience client.
Nous nous engageons à être un partenaire qui aide nos clients à déployer des systèmes d'IA fondés sur la confiance, la sécurité et la fiabilité, c'est pourquoi nous étudions attentivement les partenariats fondés sur nos valeurs fondamentales.
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