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 La plateforme de service et d'engagement clients Zendeskévoile une étude qui met en avant l'impact du service client sur les consommateurs en France, au Royaume-Uni et en Allemagne. L'étude, qui vise à comprendre comment le service client affecte leurs habitudes de consommation sur le long terme,  souligne notamment l'importance de proposer une expérience client « inoubliable » afin de développer une relation durable avec les consommateurs.Zendesk a relevé quelques points que les entreprises doivent garder en tête.

• Offrir une expérience mémorable :alors qu'un grand nombre de personnes explique avoir déjà eu affaire à un bon service, 8% des répondants ont relevé qu'ils n'avaient jamais eu d'interaction positive avec un service client. Mieux, 50 % d'entre eux se souviennent même d'interactions négatives qui datent d'il y a plus de deux ans (contre 43 % au Royaume-Uni et 63 % en Allemagne).

• Ne pas oublier le bouche-à-oreille :qu'elle soit bonne ou mauvaise, plus de 80% des personnes interrogées partagent l'expérience client qu'ils ont vécue. Si le service reçu est positif, 43% recommandent à nouveau le produit/service (contre 48% au UK et en Allemagne) et 38% achètent d'autres produits de la même marque. A contrario, 48% des répondants mettent fin à leur relation avec une marque s'ils ont connu une mauvaise expérience et 35% en parlent à leur entourage (50% en Angleterre et 56% en Allemagne).

• Revenir à l'essentiel :le principal objectif d'un service client est de résoudre les problèmes ! 60% des consommateurs français approuvent cela, soit presque autant qu'en Allemagne (65%,) mais loin derrière l'Angleterre (74%). Ils considèrent qu'un service client est mauvais lorsqu'il implique plusieurs intervenants (57%) ou que le problème met trop de temps à être résolu (46%). En Allemagne, les consommateurs sont plus impatients, 60% étant plus préoccupés par le fait de traiter avec différents interlocuteurs et 57% considèrent le délai de résolution du problème comme étant la top priorité.

• Utiliser les différents canaux :le téléphone (79%) et le mail (68%) restent les canaux privilégiés des clients pour faire une réclamation, mais les consommateurs français envisagent d'autres prises de contact : 59% utilisent le Live Chat ou les textos. Lorsqu'ils ne sont pas satisfaits, 63% des clients français attendent moins d'une heure avant d'essayer un autre canal, contre 64% en Allemagne et 44% en Angleterre.

• Proposer un service rapide :en France, 72% des clients attendent que le service client soit plus rapide qu'il y a 5 ans. 40% des clients de la génération Z exigent même un service d'assistance plus rapide, contre 31% pour les Millenials et 30% la génération X. Pour 66% des Allemands interrogés, le temps de réponse est le critère principal pour mesurer la qualité d'un service, avant même la résolution du problème (contre seulement 53% au UK).