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[Tribune SugarCRM] A l’ère du post-Covid, les anciennes techniques de ventes ne fonctionneront plus
Les ventes étaient une histoire de chiffre, chaque heure gagnée était allouée à la recherche de prospects, mais aujourd’hui ce n’est plus le cas. Les ventes s’opèrent de plus en plus dans le virtuel, chaque opportunité doit alors être qualifiée et orientée vers les meilleurs vendeurs. Oui, mais comment ?
Aujourd’hui, les dynamiques de vente sont bouleversées et s’opèrent surtout dans le virtuel. Mais alors qu’est-ce que ça change ? Et si la réponse était à l’opposé des pratiques d’hier ? Moins d’appels, moins de prospection commerciale par agent, mais de meilleurs résultats à la clé ?
Avant la pandémie, l’idée dominante était que comme les ventes étaient une histoire de chiffre d’affaires, chaque heure gagnée dans une journée pouvait être allouée à la recherche de prospects. Côté gestion de la performance, on s’efforçait de mettre en place les bons objectifs, encouragements, avantages et des formations commerciales pour mieux optimiser les efforts des vendeurs.
Mais les techniques de vente sur le terrain d’il y a seulement un an ne s'appliquent plus. Désormais, les commerciaux de terrain doivent redoubler d’efforts pour obtenir l'attention de prospects qui n'ont jamais été autant noyés sous les appels téléphoniques, les demandes LinkedIn et les campagnes e-mail.
Voici donc quelques conseils pour vendre mieux et sans travailler plus :
Analyser toutes les actions réalisées à chaque étape de la vente, pour les corréler
La pandémie a favorisé l’adoption de processus de ventes numériques à tous les niveaux. Les ventes numériques et e-commerce ne sont plus cantonnées aux offres spéciales et aux bonnes affaires. Selon McKinsey & Company, 32% des décideurs en B2B disent envisager d’acheter un nouveau produit ou un nouveau service jusqu’à 50 000 dollars uniquement en e-commerce, couplé à des interactions humaines à distance. Ils sont même 27% à envisager de tels achats jusqu’à 1 million.
De quoi trouver de nouvelles opportunités. Toutes les données du cycle de vie du client vont pouvoir être capturées, analysées et valorisées. Cette analyse peut aider à trianguler les efforts marketing et commerciaux ayant mené à chaque étape de la vente (clics web, téléchargements, appels téléphoniques, e-mails, SMS, interactions par chat) et à corréler ces activités avec des données utiles (fonction de l’acheteur, démographie du compte, besoins spécifiques, prix, promotions, etc.).
Mais pour pouvoir obtenir toutes ces données, les entreprises vont devoir se doter de moyens de collecter et analyser ce « flux d’information numérique ». Cela ne peut plus se faire dans des tableurs ou par approximations. Ce sont les fonctionnalités d’analyse prédictive et de machine learning qui permettent de bénéficier d’insights à la demande, qui pourront vous dire quand votre prospect est sur votre site web ou quand il communique avec vos employés. Il est donc temps de faire un état des lieux de vos solutions d’automatisation des ventes et du marketing.
Ne plus seulement compter sur l‘intuition des vendeurs
De nombreuses études confirment que les commerciaux consacrent seulement la moitié de leur temps à la vente et qu’une majorité se plaint de la charge administrative qui pèse sur leux et les détourne du vrai relationnel client.
Or, la révolution digitale de l’engagement commercial et marketing permet de rendre le parcours client hautement plus lisible et exploitable. Toutes les données client vont pouvoir être analysées et utilisées de façon à orienter systématiquement les efforts de vente sur les bonnes activités pour obtenir les résultats escomptés.
Et c’est bien avec un vue du client que j’appelle haute définition, qu’il est possible d’envisager une nouvelle génération de commerciaux qui fondent leurs décisions sur des données et plus à la seule intuition ou au feeling.
La promesse de l’IA, prédire les meilleurs leads
Une écrasante majorité de commerciaux reconnaissent qu’ils ne transforment que la moitié de leurs prospects en clients. Ce constat devrait conduire toutes les entreprises à dresser rapidement le profil de leur client idéal, pour pouvoir concentrer tous les efforts de vente sur les acheteurs qui ont le plus de probabilité de conclure.
De même, dans la plupart des entreprises, on comprend bien l’importance de la valeur d’un client fidèle. Les plus gros comptes se voient attribuer un chargé de compte dédié et bénéficient d’un service client VIP pour les remercier de leur fidélité et les encourager à conclure de nouvelles affaires.
Mais chaque entreprise a des ressources commerciales et marketing en nombre limité. Il convient de les utiliser de la meilleure façon pour produire les meilleurs résultats. On gaspille beaucoup d’énergie avec une prospection mal ciblée ou faute d’idée précise du client idéal.
Il existe aussi des techniques IA pour prédire quels leads sont les plus prometteurs en terme de cycle de vie du client, au regard d’opérations commerciales fructueuses comparables. Ainsi, le concept de valeur à vie du client vient guider la stratégie de vente. En appliquant le filtre de la valeur à vie du client dès le début du cycle de vie, il devient possible d’attribuer au plus tôt les meilleures opportunités aux commerciaux les plus expérimentés, avec des budgets adaptés, ce qui maximise l’énergie et le temps des équipes.
La vente est et restera un monde de chiffre, mais c’est une équation quadratique avec un nombre exponentiel de facteurs. Ceux qui gagneront seront ceux qui vont pouvoir orchestrer leurs efforts de vente en s’appuyant sur l’aide décisionnelle que permet la technologie.
Par Clint Oram est le cofondateur et le directeur de la stratégie de SugarCRM
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