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Dans le secteur des télécommunications, le service client a terriblement besoin d'une cure de jouvence, et peut-être aussi d'un petit lifting. Le marché de l'Internet des Objets (IdO) poursuit sa croissance rapide, et l'expérience client devrait remplacer les prix et les commentaires sur les produits en tant que principal facteur influençant les décisions d'achat d'ici 2020. Cette évolution mettra encore plus de pression sur les épaules d'un secteur du service à la clientèle déjà aux abois. Afin de rester compétitifs, les opérateurs de télécommunications devront répondre aux demandes de clients de plus en plus souvent en quête de satisfaction immédiate.

Selon l'Institut du service client, seuls 16 % des clients des opérateurs de télécommunications estiment que le service qui leur est fourni dépasse leurs attentes. Et le nombre record de chargés de service client abandonnant cette branche indique qu'ils ne sont eux-mêmes pas vraiment plus épanouis. En outre, la complexité croissante des appareils connectés contribue à aggraver cette situation et complique la tâche de ces agents, qui peinent à satisfaire les attentes de leurs clients sans l'aide des outils d'accompagnement adéquats. Pourtant, malgré les niveaux record de mécontentement enregistrés auprès des consommateurs, de nombreuses marques restent attachées à des modèles de service client traditionnels tels que le téléphone et les e-mails.

Pour évoluer dans un monde de plus en plus connecté, il faut une structure d'assistance client tout aussi connectée. Cette approche, que l'on pourrait baptiser « Assistance des Objets » (Support of Things), a le potentiel nécessaire pour traverser les frontières les plus imposantes et améliorer l'expérience client.

Des « objets » en auto assistance

Pourquoi attendre que le client passe un appel au sujet d'un problème ? Les objets connectés ont la capacité de notifier une équipe d'assistance d'un problème avant même que le client ne s'en rende compte. Les techniciens peuvent ainsi prendre les mesures préventives adéquates, comme d'informer le client du problème ou de le corriger avant qu'il n'en soit affecté.

Visualiser les « objets »

L'assistance par chat et à distance sur mobiles sont des fonctions importantes, mais elles ne permettent pas de gérer intégralement l'expérience client. Il n'est évidemment pas réaliste d'appeler chaque domicile afin de résoudre un problème, mais cela ne doit pas empêcher les équipes d'assistance à la clientèle de voir quel est le problème : l'Internet des Objets peut permettre au chargé de service ou d'assistance vis-à-vis d'un produit de voir instantanément le problème grâce à un flux vidéo en direct transmis par l'appareil mobile du client. Cela évite à des consommateurs déjà frustrés de devoir expliquer quelles diodes clignotent et à quelles vitesses sur un routeur Wi-Fi en dysfonctionnement. À l'aide d'un tableau blanc virtuel sur l'appareil mobile de l'utilisateur, le représentant du service d'assistance peut lui donner des instructions étape par étape afin de résoudre le problème et s'assurer que l'opération soit effectuée correctement.

Sécuriser les « objets »

Les consommateurs s'inquiètent de la sécurité et de la confidentialité des données générées par leurs appareils connectés, et s'attendent à un haut niveau de protection afin d'assurer que leurs informations ne tombent pas entre de mauvaises mains. Il est donc essentiel de mettre en place une sécurité complète et des stratégies efficaces de protection des données, y compris en sécurisant les canaux de communication à l'aide des protocoles TSL et SSL.

Tirer pleinement parti de l'Internet des Objets implique d'adopter l'approche « Assistance des Objets ». Pour cela, les équipes d'assistance client des opérateurs télécoms doivent adopter les outils nécessaires afin d'anticiper les problèmes de façon cohérente et sécurisée, et d'améliorer l'expérience client. Une telle approche permet non seulement de diminuer les temps d'intervention et de satisfaire les clients, mais réduit également le nombre de retours de produits diagnostiqués comme « non défectueux », sources de dépenses inutiles pour les entreprises. Ce n'est qu'après avoir mis en place cette approche que les opérateurs pourront alors tirer pleinement parti de l'Internet des Objets.

Par Alain Logbo, directeur commercial entreprises EMEA de LogMeIn