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Tribune d’expert : « Ne demandons pas au client de faire ce que nous sommes censés faire pour lui »
La règle en matière de service voudrait que l’on favorise prioritairement les intérêts du client et non ceux de l’entreprise. Il s’agirait d’éviter de demander aux clients de faire des choses qui nous reviennent de droit et de leur faire subir les incivilités, la malhonnêteté et l’étourderie d’une minorité. Car ce sont ce type de généralisation et les mesures qui l’accompagnent qui créent et alimentent le mécontentement des clients. Par Lionel Meyer, co-fondateur de Luxury Attitude et de Customer Experience, agences de conseil spécialisées dans l’expérience client.
Si seulement les Clients étaient parfaits ! Si seulement ils faisaient ce qu’on leur demande, s’ils lisaient jusqu’au bout ce qu’on leur donne et s’ils écoutaient ce qu’on leur dit… la vie serait tellement plus simple ! Malheureusement, comme ce n’est pas le cas, nous sommes obligés d’agir pour nous prémunir… » C’est ainsi que certains spas, instituts de beauté, hôtels ou restaurants ont pris l’habitude de demander à leurs Clients de confirmer leur réservation la veille afin d’éviter le « no show », cette pratique qui consiste à ne pas honorer son engagement.
Est-il critiquable de vouloir réduire les pertes liées au « no show » ? Non, bien sûr. Les hôtels, restaurants et autres entreprises de services appliquent-ils la bonne méthode en imposant à leurs clients de confirmer leur réservation la veille, tout en sous-entendant que 100 % d’entre eux sont mal intentionnés ? La question n’est pas « quoi faire » mais « comment le faire »… La règle en matière de service voudrait que l’on favorise prioritairement les intérêts du client et non ceux de l’entreprise. Il s’agirait d’éviter de demander aux clients de faire des choses qui nous reviennent de droit et de leur faire subir les incivilités, la malhonnêteté et l’étourderie d’une minorité. Car ce sont ce type de généralisation et les mesures qui l’accompagnent qui créent et alimentent le mécontentement des clients. Les exemples de telles pratiques sont d’ailleurs multiples : un collaborateur demandant à son c lient de remplir lui-même un formulaire, alors qu’il dispose déjà de toutes les informations nécessaires ; un service téléphonique surchargé invitant ses clients à rappeler…
A contrario, il est intéressant de remarquer que certaines mises à contribution du client ont représenté une véritable avancée en termes de facilité, de rapidité et d’autonomie – bien qu’elles aient été, de prime abord, largement décriées. Le pré-enregistrement d’un vol aux bornes « libre-service » a ainsi été perçu, dans les premiers mois, comme un abandon de service. Dix ans plus tard, nul voyageur régulier ne regrette l’époque des interminables files d’attente devant les guichets d’enregistrement : les bornes ont réduit le temps d’attente et offert aux clients la possibilité de choisir leur siège. De la même façon, la systématisation des automates permettant de réaliser des opérations bancaires 24 heures sur 24 a été fortement remise en question dans les premières années ; aujourd’hui, les clients désirent avant tout profiter librement de leur argent.
Toujours est-il que la création d’un nouveau service mettant le client à contribution, même si elle correspond à une avancée, doit être présentée comme un choix et non comme une contrainte : ce service doit être accompagné et expliqué. De façon générale, ne demandons pas au client de faire ce que nous sommes censés faire pour lui !
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