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Shopping de Noël : comment éviter le phénomène de l’abandon de panier en ligne ?
La période des fêtes de fin d’année est cruciale pour les e-commerçants, entre le Black Friday et les achats de cadeaux de Noël, la saison est déterminante pour leur chiffre d’affaire. En cette période festive, les marques doivent non seulement attirer les clients, mais aussi limiter au maximum le nombre de paniers abandonnés.
Même si l'abandon de panier et les retours sont inhérents aux comportements des e-acheteurs, toute la difficulté revient à transformer les intentions d’achat en commandes confirmées à Noël, alors que la compétition fait rage et que les consommateurs sont sur-sollicités par les marques.
Une étude a montré que le taux d’abandon de panier pouvait grimper jusqu’à 90% en France, aussi les distributeurs doivent s’investir davantage dans leurs campagnes de relance et trouver des stratégies marketing efficaces pour se rapprocher de leurs consommateurs et augmenter ainsi leur taux de conversion. Mais comment faire pour éviter le phénomène d’abandon de paniers et satisfaire les clients lors de la période des fêtes ?
Personnalisation et réactivité en temps réel
Plus Noël approche, plus la tendance s’accélère. Les internautes croulent sous les sollicitations des marques et sites internet de toutes sortes en recherchant leurs cadeaux de Noël.
Pour sortir du lot, les marques doivent tirer parti de leurs données client pour développer une stratégie en temps réel et pertinente. Les utilisateurs n’apprécient pas les messages génériques et impersonnels : pour augmenter leur taux de conversion, les e-commerçants doivent personnaliser leurs contenus et leurs offres, viser juste sans en faire trop.
Si les campagnes marketing classiques présentent des offres génériques qui peuvent fidéliser certains acheteurs, les entreprises les plus avisées savent que la réussite repose sur des offres pertinentes et personnalisées basées sur leur base clients, mais aussi sur la période de l’année.
Pour lutter contre l’abandon de panier, la personnalisation est l’une des clefs, à condition qu’elle respecte le choix de l’utilisateur, et qu’elle s’adapte à l’écran utilisé et au parcours d’achat en temps réel de chaque consommateur.
Une notification push (qu’elle soit web ou mobile) est l’un des outils qui permet de convertir les clients suite à un panier abandonné en temps réel. La réactivité de telles solutions marketing est primordiale pendant les fêtes de fin d’année et permet de donner suite aux recherches multiples des acheteurs en ligne. Par ailleurs, les notifications push permettent également, comme les emailings, une personnalisation à la fois textuelle et imagée en fonction des produits visualisés ou ajoutés à un panier lors d’un parcours client.
Capitaliser sur le lèche-vitrine 3.0 sur mobile
Le lèche-vitrine a évolué : avant, nous nous rendions tous en magasin pour découvrir les vitrines de Noël en famille, parcourir les rayons, et dénicher les meilleures affaires pour faire plaisir à ses proches au pied du sapin. Mais aujourd’hui, tout le monde peut faire la même chose directement depuis son ordinateur ou son smartphone, sans bouger de chez soi.
Le mobile est aujourd’hui le premier écran pour faire du lèche-vitrine, il affiche un taux de transformation plus faible que le PC même si le nombre de transactions augmente de manière exponentielle chaque année selon la FEVAD. Son coté nomade permet aux consommateurs de comparer les différentes offres pour un produit en particulier qu’il recherche à n’importe quel moment. Par contre pour procéder au paiement, il n’hésitera pas à utiliser son ordinateur, voire à se rendre directement en magasin.
Pour offrir des expériences mobiles efficaces, les e-commerçants doivent proposer le même niveau de personnalisation sur l’ensemble des canaux. Reprendre contact avec un potentiel acheteurs 24h trop tard avec une communication non personnelle sera une perte de temps et d’argent qui pourrait également nuire à votre image de marque.
Que ce soit par e-mails, SMS ou notifications push, garder le contact avec les acheteurs intentionnistes est particulièrement difficile à l’approche des fêtes de Noël, mais les marques ne pourront tirer parti de cette période faste qu’en multipliant les canaux de distribution avec des communications personnalisées et pertinentes en temps réel.
Par Patrick Mareuil, Directeur général EMEA chez Airship
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