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Retail & relation client : une vision à 360° du client, la clé d’une meilleure fidélisation
Marchés saturés, politiques de prix agressives, croissance de l’e-commerce : chaque année les commerçants sont confrontés un peu plus à la pression de la concurrence. Aujourd'hui, les clients veulent avoir du choix, une politique de prix transparente et des conseils personnalisés - de préférence simultanément et instantanément. Ils se montrent moins fidèles qu’auparavant, et plus enclins à changer d’enseigne. La fidélité d’un client ne doit pas être considérée comme acquise, car un client insatisfait est un nouveau client potentiel pour la concurrence ! Comment se différencier de ses concurrents et fidéliser une clientèle de plus en plus volage ? Par Marc Rogers, directeur France de Uniserv.
Afin de favoriser un meilleur taux de satisfaction et d’engagement, le secteur du retail doit identifier les données client «de référence», en leur donnant une structure rationnelle et en identifiant les interactions et corrélations entre les différentes bases de données. Retour sur les 5 étapes clés d’une vue à 360° du client, pour une relation client optimisée.
- Identifier le client, consolider les données le concernant et y avoir accès en temps réel
Pour être et rester leader sur son marché, le retailer doit être capable de clairement identifier et connaître ses clients afin de pouvoir communiquer de manière individualisée.
CRM, ERP, applications Marketing… Les données client sont souvent réparties entre plusieurs systèmes, et cette organisation peut s’avérer plus complexe au fil des acquisitions de l’entreprise, en France et à l’international. Selon l’organisation de l’entreprise, l’infrastructure informatique doit être optimisée : les données client sont-elles accessibles et actualisées en temps réel ? Les bases de données sont-elles fiables ?
Afin de permettre une prise en charge globale du client à travers tous les canaux, il est indispensable de relier les bases de données existantes à des systèmes intégrés. Cela permet d’éviter les doublons, d’éliminer les silos de données et d’obtenir une vision à 360° de son client. L’entreprise est alors omnisciente : elle sait ce qu’achète le client, où et quand.
- Enrichir ses données et les exploiter
Les coordonnées, les données démographiques ou les centres d’intérêt peuvent s’avérer des données réellement précieuses pour le retailer, à condition de savoir les utiliser judicieusement.
La vision à 360° du client permet d’avoir à disposition une source centrale dans laquelle recueillir les informations, et ainsi de pouvoir aborder ses clients de manière personnalisée, pour ensuite analyser le comportement d’achat, étudier les tendances, et proposer au client des produits correspondant à ses besoins. La clientèle est ainsi développée de manière ciblée, et davantage fidélisée grâce à une véritable relation client cohérente et personnalisée.
- Oser le multicanal et proposer une transition parfaite entre les offres offline et online
La tendance actuelle vers les ventes multi, omni, et cross-canal implique que les canaux de vente et le Marketing vont progressivement fusionner.
Dans un secteur en constante et rapide évolution, il est important de s’adapter, notamment en utilisant les médias sociaux et les opportunités du commerce mobile : les applications mobiles sont utilisées quotidiennement par la majorité des consommateurs. Elles offrent une nouvelle opportunité d’obtenir des informations détaillées sur le comportement d’achat de ses consommateurs et clients.
Véritables atouts pour les commerçants et e-commerçants, ces leviers doivent être d’autant plus irréprochables. Avec internet et le développement des achats en ligne, les clients sont plus attentifs aux offres : ils comparent, cherchent le meilleur rapport qualité/prix, et surveillent les promotions en cours. Aussi, lorsqu’ils se déplacent sur le point de vente, ils s’attendent à une parfaite transition entre les offres online et offline, et vice-versa.
- Développer de nouvelles opportunités en menant des campagnes marketing ciblées
Avec des informations fiables et de qualité, il est désormais possible de créer de nouvelles campagnes marketing en totale adéquation avec les besoins du client. Par exemple, en lui proposant des promotions régulièrement sur les produits qu’il apprécie, ou en lui offrant des remises lors d’occasions particulières (anniversaires, fêtes de fin d’année).
Aujourd’hui, les clients tiennent la rétribution de leur fidélité comme un dû. Pourtant, force est de constater que la majorité d’entre eux estiment ne pas être récompensée à la juste valeur de leur engagement pour les marques. La relation et la satisfaction client constituent donc un réel avantage compétitif.
- Se différencier en proposant des services de qualité
Dans un secteur toujours plus compétitif, savoir se différencier avec des services adaptés aux besoins des clients et de qualité est essentiel. Cela peut paraître anodin, et pourtant une livraison à domicile en temps et en heure est perçue comme une plus-value significative par le client. Cela passe là encore par une gestion impeccable des données et par des données clients fiables et actualisées.
Ainsi, qu’il s’agisse de s’adresser de manière cohérente à un client, de lui proposer des offres personnalisées, d’utiliser des canaux multiples ou de lui offrir un service de qualité, les données représentent une source précieuse pour les retailers, pour peu qu’elles soient correctement exploitées. Une bonne vision du client, de ses choix, de ses besoins sont un atout de choix face à la concurrence et aux bouleversements du marché, auxquels il convient de s’adapter vite et bien, grâce à des données actualisées en temps réel. Si la vision à 360° du client est la clé d’une meilleure satisfaction client, et donc d’une plus grande fidélisation et d’un plus fort engagement, elle se repose sur un prérequis indispensable : des données de qualité.
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