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Relation client : comment encourager l’autonomie des agents ?
La croissance du télétravail concerne tous les départements, y compris le service client. Cette pratique contribue à faire évoluer les pratiques autour du rôle d’agent, et à lui donner plus d’importance. Les superviseurs réalisent que les équipes ne perdent pas en productivité et leur accordent progressivement une plus grande autonomie, contribuant à une meilleure satisfaction client. Quels axes peuvent être adoptés pour développer cette stratégie ?
1 - Miser sur les nouvelles compétences des agents
La croissance des canaux conversationnels met en lumière de nouvelles compétences des agents. Sur les canaux qu’ils utilisent au quotidien, tels que WhatsApp et Messenger, les clients s’attendent en effet à avoir des échanges personnalisés, loin des scripts et des réponses automatisées. Cela nécessite que les agents soient capables d’apporter de la personnalité et un côté chaleureux aux échanges, tout en restant fidèle au ton de la marque.
Pour s’adapter à ces nouvelles attentes, les centres de contact doivent évaluer les compétences relationnelles des agents lors du recrutement et s’assurer qu’ils sont à l’aise avec les conversations écrites. Il est ensuite primordial que l’entreprise fournisse des lignes directrices aux agents, tout en leur faisant confiance pour qu’ils personnalisent les échanges. Des outils comme les bases de connaissances et les assistants de réponse peuvent ainsi être utilisés pour fournir les informations essentielles, que l’agent complète et personnalise en fonction du contexte.
2 - Ne pas se concentrer uniquement sur la productivité
La productivité est l’un des principaux indicateurs suivis dans les centres de contact. Il permet d’optimiser les coûts et d’assurer une réponse dans les délais attendus par le client. Cependant, ce KPI est à combiner avec d’autres indicateurs pour être vraiment pertinent.
L’un d’entre eux est la résolution au premier contact, mesurant les cas résolus sans réitération. Lorsque les agents sont évalués sur ce critère, ils peuvent davantage prendre le temps de résoudre un problème pour que le client soit pleinement satisfait, sans avoir à recontacter l’entreprise. Les deux parties sont ainsi gagnantes !
Zappos, l’entreprise américaine de vente de chaussures en ligne, est souvent citée en exemple sur cet aspect. Un de leurs agents détient le record de l’appel le plus long avec un client, pendant plus de 10 heures. Bien que ce chiffre soit une exception, il est révélateur de l’état d’esprit de l’entreprise, qui estime que les agents peuvent rester en ligne le temps nécessaire pour satisfaire le client, ce qui peut également contribuer à créer un lien unique qu’il ne retrouvera pas chez un concurrent.
3 - Laisser aux agents l’opportunité de prendre des décisions
Fournir un certain degré d’autonomie aux agents leur permet de résoudre plus efficacement les problèmes et de se sentir plus épanouis dans leur travail. Mettre en place un cadre dans lequel ils peuvent prendre des initiatives sans demander une approbation aide à les responsabiliser et à apporter des solutions. Cet aspect est encore plus essentiel en télétravail, lorsque les employés ne travaillent pas à proximité de leurs superviseurs.
Cette approche peut se concrétiser de différentes manières : un coupon de réduction offert en cas de problème, un budget défini pour résoudre une difficulté, la possibilité de planifier une nouvelle livraison si le produit est défectueux... L’entreprise peut définir certaines initiatives de ce type, former les agents sur leur utilisation et les laisser décider des moments opportuns pour les proposer aux clients. Cela supprime ainsi des demandes de validation, pour une résolution plus rapide de certains problèmes.
Faire confiance aux agents du service client les encourage à aller au-delà de l’effort minimum et à contribuer aux efforts de vente. Les centres de contact ne sont en effet plus réservés uniquement à la résolution de problèmes, les agents peuvent proactivement proposer de l’upsell ou cross-sell adaptés aux besoins du client.
4 - Utiliser l’IA comme alliée des agents
Avec l’évolution de l’Intelligence Artificielle, la valeur ajoutée des agents s’affirme plus que jamais. Alors que les réponses aux questions fréquentes peuvent être automatisées, les
employés se dédient aux questions plus complexes, comme l’attendent les clients : 74% d’entre eux souhaitent échanger avec un agent pour ce type de demandes.
Lorsque l’on observe les applications de l’IA dans la relation client, il devient évident que cette technologie vient soutenir l’agent pour qu’il se concentre sur les tâches à plus haute valeur ajoutée. Comme ses tâches redondantes et peu stimulantes sont réduites, l’agent devient plus engagé dans ses missions.
On peut notamment distinguer trois qualités principales des agents pour gérer des situations complexes : l’empathie pour se mettre à la place du client; une attitude proactive pour trouver une solution à son problème; et enfin de la volonté pour prendre les initiatives nécessaires. Avec ces compétences, les employés apportent un accompagnement et des solutions qui ne peuvent pas être proposés par un chatbot.
5 - Donner accès à des outils intuitifs
Donner aux employés des outils intuitifs et unifiés leur permet de se concentrer sur leur mission principale, aider les clients, sans se soucier d’aspects techniques.
Cet aspect est un enjeu de taille pour les centres de contact, qui devient encore plus important en télétravail. En effet, les agents utilisent non seulement les outils digitaux pour communiquer avec les clients, mais également avec leurs collègues lorsqu’ils ont besoin d’experts en interne. Les agents de relation client peuvent ainsi perdre jusqu’à une heure par jour quand ils doivent utiliser plusieurs applications de communication.
Pour résoudre ce problème, l’une des priorités est d’unifier la gestion de ses canaux de relation client. De cette manière, l’agent accède à une seule interface pour répondre à l’ensemble des interactions, à laquelle il peut se connecter de n’importe où via un navigateur web. S’appuyer sur une plateforme intégrant également la collaboration d’équipe permet d’optimiser encore davantage la productivité et l’autonomie de l’agent, car il accède à un seul outil pour l’ensemble de ses échanges.
L’importance croissante de l’expérience client redéfinit le rôle des agents et les compétences dont ils doivent disposer. Pour les aider à réussir des missions plus complexes, la notion d’autonomie devient essentielle. Les dirigeants peuvent grandement contribuer à insuffler cette culture, qui aura un impact significatif sur l’expérience client et l’engagement des collaborateurs.
Par Julien Rio, directeur marketing de RingCentral France
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