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La relation client connaît de nos jours de profondes évolutions avec le développement croissant du digital et son impact sur les différents processus de gestion qui y sont rattachés. Ainsi, force est de constater que les clients adoptent passivement le digital pour communiquer et échanger et souhaitent vivre des expériences engageantes. Concrètement, en seulement quelques années, le paysage s’est transformé et les différents outils du marché ont fait naitre de nouveaux usages côté entreprises et clients.

La relation client devient personnalisée, digitale, attractive et temps réel. Elle se positionne comme un véritable asset pour les entreprises qui investissent pour faire évoluer leurs processus historiques. Un autre point de la relation client 2.0 est lié à ses nombreux visages. En effet, cette dernière s’appuie sur des outils parmi lesquels nous pouvons évoquer les plateformes CRM, de gestion multicanale…, mais pas seulement, d’autres leviers encore plus modernes existent comme la montée en puissance des vidéos qui permettent par exemple de proposer des tutoriels engageants aux utilisateurs de ses produits.

De manière générale, les contenus se digitalisent dans leur intégralité : de la souscription jusqu’au support et à la fidélisation. La relation client devient véritablement 2.0 et transforme notre quotidien. Grâce au numérique, elle devient paradoxalement beaucoup plus humaine en mettant plus de proximité entre l’entreprise et son client.

Quelques exemples de dispositifs axés relations clients 2.0 :

- La digitalisation des contenus

Tout au long de son cycle de vie, le client est géré grâce au numérique. Ainsi, l’on remarque que dès la signature d’un contrat, la digitalisation est désormais présente. Le client est ensuite suivi pas à pas de manière digitale à toutes les étapes et peut interagir plus facilement avec ses chargés de clientèle sous forme de Chat, de web-conférences, d’espace dédiés, etc. Le client dispose donc d’une prise en main globale via le digital et d’une personnalisation de la relation jamais proposée avant.

- La signature des emails à des fins de relation clients

Tous les jours, les collaborateurs émettent vis-à-vis de leurs clients de très nombreux emails. Tous leurs messages parlent de l’entreprise, de sa marque, de ses réseaux, de son actualité. La signature mail, qui conclut les échanges, joue un rôle essentiel et devient alors un formidable outil pour la personnalisation des échanges réalisés avec les clients. Elle se positionne donc comme un relai essentiel dans la relation client 2.0 pour diffuser largement des messages de différentes natures.

Ces éléments qui pourraient être complétés par d’autres mettent en avant les nombreux apports que le digital a apporté aux spécialistes de la relation client. En complément, il est aussi fondamental que les équipes chargées de la relation client mènent une veille constante pour se former aux nouveaux outils et les intégrer en continu à leurs dispositifs. En investissant du temps et des ressources sur ce projet, les entreprises les plus dynamiques pourront donc se positionner comme les championnes de la relation client et bénéficier d’une réputation de haut niveau génératrice d’adhésion massive à leur marque.

Emilie Peythieux, Responsable Customer Care chez Lestaient