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Quels changements pour le service client en 2020 ?
Alors que nous entamons une nouvelle année et une nouvelle décennie, l’univers de l’expérience client va continuer d’évoluer avec son époque. Si, de prime abord, l’innovation dans l’expérience client semble se résumer aux chatbots et assistants vocaux approximatifs, et à l’inévitable piratage de données, ce serait être bien présomptueux. L’innovation va plus loin.
Prédiction 1 : dites bonjour au monde de l'après-application
Avec l'évolution de la technologie mobile, les applications perdent de leur attractivité et deviennent un canal d'engagement de moins en moins efficace. En 2020, un nouveau standard d'intégration natif mobile va émerger, les marques choisissant plutôt d'utiliser les plateformes déjà existantes pour créer de nouvelles expériences numériques. Dans le monde post-applications, il s’agira de comprendre les nouvelles interfaces, les nouveaux canaux et les comportements des utilisateurs pour toucher les clients là où ils se trouvent et leur faciliter l'accès à l'information et au contenu dont ils ont besoin.
Prédiction 2 : la satisfaction client passe aussi par celle des employés !
En 2020, les entreprises vont devoir appliquer une règle essentielle pour satisfaire encore mieux leurs clients : répondre aux attentes de leurs employés. Car lorsque ces derniers ont accès aux bons outils pour accomplir leurs missions efficacement, l’expérience client s’améliore instantanément. Cette nouvelle année devrait être celle où les entreprises investissent dans l’expérience employé avec la même ferveur que dans l’expérience client. L’objectif est de faire jouer leur meilleur atout : leurs équipes, en les soutenant et les équipant pour qu’elles puissent fournir un service client de qualité supérieure.
Prédiction 3 : la sécurité devient enfin une priorité dans l’expérience client
Il est temps que les responsables de la relation client ne considèrent plus la sécurité comme un problème IT mais qu’ils en fassent un élément essentiel de l’expérience client globale pour 2020. Les conséquences des atteintes aux données personnelles ont un impact direct sur la loyauté des clients. Compte-tenu des enjeux, les responsables de la relation client vont devoir chercher activement une solution pour limiter les dégâts et préserver au maximum la confiance des clients. Une approche sécurité centrée sur le client nécessite de jongler entre accès aux informations, aux systèmes nécessaires aux agents pour offrir une bonne expérience client et protection des données clients en continu.
Prédiction 4 : la technologie continuera d’être le bouc émissaire de toutes les mauvaises décisions
En 2020, les entreprises continueront à investir dans les technologies, tout en omettant que le véritable enjeu se trouve dans les données qui les alimentent. Selon une étude de Gartner, les entreprises estiment que des données de mauvaise qualité sont responsables de pertes moyennes de 15 millions de dollars par an. Et face à ce type de problème, plutôt que de trouver une solution ou d’établir une autocritique, le premier réflexe est de blâmer encore et toujours la technologie. Ces erreurs ne seront pas corrigées tant que le fonctionnement de la data restera aussi obscur. Il faudra vulgariser l’analyse de la data pour rendre ses enjeux plus compréhensibles.
Prédiction 5 : le futur c’est aussi pour après-demain
Les assistants vocaux ne seront pas prêts en 2020, ils ont encore du chemin à faire pour prendre en charge des interactions en dehors de leurs cas d’usage spécifiques. Mais s’ils ont une marge de progression avant d’entrer dans les usages quotidiens, la décennie marquera par contre la mort des bots personnalisés à usage unique, auquel seront préférés les robots multi-compétents, adaptables, évolutifs et compatibles avec l’ensemble des équipements et personnels de l’entreprise.
Par Ryan Lester, Senior Director, Customer Engagement Technologies at LogMeIn
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