COM
Rechercher UN ZOOM
Quand les données créent l’expérience client de demain
Théorie des jeux, équilibre de Nash, dilemme du prisonnier… Autant de théories économiques visant à prédire le comportement des individus et qui gardent toute leur pertinence encore aujourd’hui. Les entreprises veulent fidéliser de nouveaux clients et conserver leur attrait auprès de leur base installée. C’est là qu’une bonne stratégie de gestion des données est essentielle pour prédire les comportements. Par Morad Salehi, senior programme executive chez Hotwire.
D’après le rapport The State of Salesforce, près de la moitié des entreprises éprouvent encore des difficultés à rassembler des données de sources multiples malgré l’utilisation de la meilleure solution CRM du marché. Cela constitue le principal obstacle à la génération de valeur pour l’entreprise. Pour obtenir une vision qui va au-delà de la production de tableaux et autres rapports, 68% des entreprises affirment leur intention d’augmenter leurs investissements sur le domaine Analytique dans les douze prochains mois.
En 2015, on estime que 87,9 milliards d’emails à destination des consommateurs sont envoyés par jour. Aujourd’hui plus que jamais, il est essentiel que les directeurs marketing fournissent des contenus pertinents et personnalisés à leurs clients afin de sortir du lot. Néanmoins, seuls 21% d’entre eux estiment le faire. Quel est le principal frein ? La donnée. Le contenu n’atteint pas le bon client au bon moment. Accéder rapidement à des données clients exhaustives et précises est la seule façon pour les directeurs marketing de personnaliser leurs campagnes et ainsi créer une meilleure expérience client.
Certains directeurs marketing l’ont compris et font de l’accès à des données de qualité une priorité dans leur stratégie marketing. Les spécialistes du marketing doivent intégrer les plateformes et applications qu’ils utilisent pour accéder à plus de données qualitatives. Lorsque cette intégration réussit, les campagnes sont plus fortes et le ROI est plus facilement mesurable. Cette intégration doit cependant s’accompagner d’une gouvernance des données, afin d’éviter de récolter des informations peu pertinentes voire nuisibles.
Afin de pallier à cet obstacle, les directeurs marketing doivent s’allier avec les DSI afin d’affronter le problème de la mauvaise donnée et ainsi ne conserver que les bonnes données qui permettront de transmettre le bon message au travers de campagnes créatives. La mise en place d’une stratégie de gouvernance des données est une étape importante pour gagner ce pari. Il y a alors trois étapes clés à respecter :
o Réduire le flux de données entrantes en standardisant les données que peuvent fournir les utilisateurs et clients, les données récoltées sont plus claires et simples à traiter.
o Intégrer des outils de contrôle en temps réel des données saisies
o Réduire la quantité de mauvaises données n’est que le début : il faut ensuite s’assurer que les données récoltées soient fréquemment mises à jour. Des sources de données tierces mettant à jour constamment les données client peuvent significativement réduire la charge de travail manuel des employés et limiter les erreurs.
Les nouveaux outils arrivant sur le marché sont en passe d’apporter des solutions clés en main aux entreprises, encore faut-il qu’ils soient adoptés par l’ensemble du personnel et que l’intégralité des fonctionnalités utiles aux différentes expertises métiers soient
Remonter
