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Qualité et satisfaction, les mots d’ordre de la relation client
Cegos publie la deuxième édition du baromètre de la Relation Client avec l’Élection du Service Client de l’année. La multiplication des canaux de communication oblige les marques à se concentrer sur la satisfaction des clients.
La relation client prend une importance accrue dans les politiques marketing pour 52 % des entreprises sondées à l’occasion du second baromètre Cegos de la Relation Client. L’apparition des canaux de communication bidirectionnels a fait perdre l’hégémonie des marques sur les consommateurs et les oblige à déployer des moyens supplémentaires pour satisfaire la demande. Le CRM est vu par 36 % des sociétés comme le chantier à réaliser dans les trois années à venir pour y parvenir. Quatre points sont également mis en avant dans l’étude. Dans un premier temps, les entreprises citent la mise en place d’une organisation transversale de la relation client (33 %). Dans un deuxième, une amélioration de l’utilisation des outils mis à disposition, grâce à une harmonisation de la communication faite tant via le courrier, que l’e-mail, ou le téléphone (31 %). Viennent ensuite l’exploitation de nouveaux outils de communication, tels que les Smartphones, chats (29 %) et la simplification des process (28 %). Afin de satisfaire à ces objectifs sur une période longue, les entreprises prévoient d’augmenter les effectifs dédiés à la relation client (19 %). Cette nouvelle force de travail oblige les marques à faire des efforts de formation. Les équipes sont focalisées sur l’amélioration de la qualité relationnelle (47 %), ainsi que sur l’amélioration des processus (38 %). Les managers prévoient donc de s’atteler à faire évoluer leur gestion des équipes en favorisant la motivation 52 % et à accompagner les conseillers 26 %. Autres points à améliorer, la transversalité, l’implication de l’ensemble des acteurs de l’entreprise en contact avec les clients (45 %). Les sondés souhaitent également créer une vraie culture d’entreprise orientée client (43 %). À moyen terme (trois ans), les sociétés interrogées pointent l’importance d’une différenciation concurrentielle grâce à une relation client de qualité. À long terme, elles précisent qu’elles souhaitent mieux identifier les besoins de leurs clients. Dans ce cas, 32 % d’entre elles placent l’optimisation de l’usage des données comportementales client comme priorité, afin de proposer des offres pertinentes au bon moment. Pour répondre à ces objectifs, l’amélioration de l’accueil et de la qualité de service dans les centres de contacts téléphoniques (43 %) représente le meilleur moyen d’y parvenir. Il est suivi par l’estimation des potentiels qui permettra d’influer sur les dépenses de prospection et de fidélisation (35 %). Des politiques qui demandent des actions immédiates et un investissement sur le long terme pour les entreprises.
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