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Le chatbot, ou agent conversationnel, est un robot logiciel intégrant de l’intelligence artificielle et pouvant dialoguer avec un individu ou un consommateur par le biais d’un service de messagerie hébergé sur un site web ou sur les réseaux sociaux. Cette nouvelle technologie est en train de prendre d’assaut les services clients. On adore l’idée de pouvoir « parler » à nos appareils et d’obtenir des réponses à nos questions lorsque l’on veut passer des commandes, rester organisé, ou trouver de la musique. Pour le moment, c’est ce qu’on a trouvé de mieux pour nous servir d’assistant personnel. Par Alain Logbo, directeur commercial entreprises EMEA de LogMeIn.

Siri d’Apple, Cortana de Microsoft et Google Now font désormais partie de l’expérience mobile habituelle. Les heures passées à poser des questions incongrues à Siri ou à lui demander notre programme de la journée via le calendrier ne représentent que le commencement de ce phénomène : les entreprises utilisent aussi les chatbots pour améliorer l’expérience client.

Une étude récente d’Ovum montre que 65% des clients voudraient pouvoir parler plus facilement à un représentant et sont frustrés par l’attente avant d’être mis en relation avec la personne qui résoudra leur problème. 84% des clients de la même étude avouent avoir arrêté leurs relations commerciales avec certaines marques après une mauvaise expérience client.

Les chatbots peuvent être une bonne solution pour éviter ce genre de situation et pour aider à réduire le temps de résolution au service client. Facebook a récemment ouvert son service de messagerie aux annonceurs qui peuvent maintenant développer des intelligences artificielles chatbots qui permettront à 900 millions d’utilisateurs d’interagir avec une marque à propos de leurs produits et de leurs services sans attendre.

Les chatbots sont sans doute salvateurs pour les centres d’appel, mais avant d’investir dans un chatbot pour aider l’activité de votre entreprise, évaluez vos besoins réels en la matière et prenez le temps de réfléchir à la manière dont il faut les utiliser.

Voici le top 3 des éléments à prendre en compte avant de se lancer dans la tendance chatbots :

1. Les clients ne sont pas tous prêt pour le chatbot. Même si un nombre grandissant de clients préfèrent communiquer de cette façon, il y en a d’autres qui préféreront toujours avoir affaire à des humains. Par exemple, la plupart des millennials préfèrent contacter les marques via des applications ou des chats, alors que les clients plus âgés – ceux qui sont moins à l’aise avec les nouvelles technologies, ou qui ont une faible connexion internet – voudront peut-être communiquer via des méthodes plus classiques.

2. Les interfaces ne sont pas toutes adaptées au chatbots. Les bots sont peut-être la dernière tendance en date mais cela n’annonce pas forcément la mort de « l’appification » (l’usage croissant des applications). Les applications et les bots ont des utilisations différentes dans le processus opérationnel et sont souvent complémentaires. Si une opération peut être réalisée plus efficacement via une application, il faut peut-être en rester là.

3. Enfin, les problèmes ne se règlent pas tous via chatbots. Certains experts ont classé le niveau actuel d’avancé de l’intelligence artificielle comme « Artificial Narrow Intelligence » (ANI). L’ANI implique que les bots alimentés par la technologie actuelle peuvent suivre des instructions très précises. Plus l’ordre se rapprochera d’une question ouverte, plus le processus de réponse sera compliqué. Avec la technologie actuellement disponible sur le marché, les chatbots seront parfait pour répondre à des demandes directes, formulées simplement, mais toutes les requêtes des clients ne respectent pas forcément ce critère. Tout comme les voitures sans conducteurs possèdent des fonctions qui nous rendent presque obsolètes, il y encore des fonctionnalités pour lesquelles une interaction humaine est essentielle – comme pour refaire le plein par exemple. C’est la même chose pour les chatbots. On aura toujours besoin des experts du service client pour offrir une aide personnalisée en cas de problème technique délicat.

Il est indéniable que l’usage des chatbots s’accélère et qu’ils joueront un rôle de plus en plus central dans la façon dont nous communiquons et de développer des relations avec les clients, mais la technologie n’est pas encore parfaite. Il existe encore beaucoup de situations pour lesquelles les humains sont mieux placés et plus efficaces pour répondre aux demandes, et il ne faut pas le perdre de vue dans la réflexion sur le déploiement de chatbots.