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Pourquoi personnaliser la relation avec vos clients ?
La personnalisation est devenue un prérequis pour espérer conquérir et engager durablement ses clients. L’arrivée du digital et la dématérialisation du processus de vente ont bouleversé la relation client-marque. La personnalisation de la relation client doit passer avant tout par l’analyse du cycle de vie client car elle permet de savoir quel contenu le client trouve le plus utile à chaque étape de son processus de décision d’achat.
L’étude de toutes les données clients est également précieuse, selon le canal utilisé : réseaux sociaux, internet, campagnes mails, courriers… Le client est une cible en constante mutation. Versatile et exigeant, il veut vivre une expérience individualisée tout au long de son parcours. Il est important de bien comprendre le déroulement du cycle de vie du client au cours de ses multiples interactions et sur les différents canaux.
Les incontournables de la personnalisation :
La personnalisation via l’engagement
L’engagement client est un enjeu prioritaire, car il replace le client au centre de la relation pour créer de l’engagement durable. Par l’engagement, le client redevient une personne unique, un acteur principal de la relation. Engager le client, c’est entretenir avec lui une relation personnalisée et suivie, c’est le transformer progressivement en ambassadeur potentiel de la marque.
La personnalisation via le Big data
Par le big data la recherche du client engagé apparaît comme une mission à long terme. Dans ce contexte, la vision traditionnelle du mix marketing, orientée produit, ne suffit plus. Il faut écouter le client et non plus être centré uniquement sur le produit. Ainsi, l’écoute du client devient continue sur tous les canaux, offrant un ajustement permanent des actions et une personnalisation de la relation client tout au long du cycle de vie. La voix du client devient ou redevient alors le socle de la performance marketing.
Le cas de la signature mail
Les collaborateurs communiquent chaque jour par mail. Tous leurs messages parlent de l’entreprise, de sa marque, de ses réseaux, de son actualité. La signature mail, qui conclut les échanges, joue un rôle essentiel et devient alors un formidable outil pour la personnalisation des échanges réalisés avec les clients.
Personnaliser sa relation client est donc un axe stratégique et permet de renforcer le lien entre une marque et ses utilisateurs. A n’en pas douter le digital se positionne comme un véritable allié des entreprises qui souhaitent se rapprocher toujours plus de leurs clients et initier avec eux une relation de long terme et de proximité.
Par Anne Sophie Germain, Chef de projet marketing chez Letsignit
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