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Pegasystems, éditeur de logiciels d’applications métier stratégiques, décrit les éléments devant être pris en considération par les entreprises lors de la digitalisation du parcours client. Il est capital qu’à chaque étape de leur relation avec les clients, les entreprises proposent non seulement des produits et des services à un prix raisonnable, mais aussi une véritable expérience client. La condition indispensable est d’assurer un parcours client cohérent à chaque étape : De l’éveil de l’intérêt, à l’achat d’un produit ou d’un service, sans oublier le service après-vente. Ce parcours client se doit d’intégrer les nouvelles technologies émanant de la transformation digitale. Pegasystems présente sept règles que les entreprises devraient observer lors de la digitalisation de leur parcours client. 

1. Omnicanalité : Aujourd'hui, les clients entrent en contact avec les entreprises via les appareils mobiles, les boutiques en ligne, les centres d'appels ou les magasins physiques. Il est donc capital de veiller à la cohérence de ces interactions sur l’ensemble des plateformes. Le centre d’appels doit, par exemple, savoir ce que le client a commandé sur la boutique en ligne.

2. Personnalisation : « Le marketing de masse » n’est plus d’actualité. Il est désormais nécessaire de faire une analyse précise des besoins des clients afin de leur proposer une offre personnalisée.

3. Simplicité : Les points de vente considérés en « libre-service », telles que les sites web ou les applications mobiles, doivent être aussi conviviaux et intuitifs que possible. Y compris les espaces d’interaction avec le service client.

4. Mobilité : Aujourd’hui, grâce à leurs smartphones et à leurs tablettes, les clients sont pratiquement connectés en permanence. Près de 50 % du trafic Internet passe par des appareils mobiles, une tendance qui progresse. Les concepts d’interaction doivent donc intégrer cette composante.

5. Internet des objets : Les objets autonomes et connectés de toute nature constituent un canal supplémentaire pour la collecte de données au sein de solutions CRM. C’est le cas par exemple des assureurs qui exploitent les informations provenant des véhicules connectés.

6. Analyse des besoins des clients : Les clients partagent un grand nombre de données les concernant sur les canaux digitaux ainsi que lors des différentes interactions avec l’entreprise. L’exploitation de ces données permet de se faire une idée des besoins réels des clients. L’obtention des données doit toutefois être transparente afin de rassurer le client sur le traitement en toute sécurité de leurs données personnelles.

7. La digitalisation du parcours client est l’affaire du dirigeant : La transformation digitale ne s’accompagne pas uniquement d'une modification de certaines phases de processus. Le plus souvent, elle entraîne également une modification de la structure même de l’organisation. C’est la raison pour laquelle le pilotage des projets de digitalisation revient en premier lieu au dirigeant de l’entreprise. Une autre solution consiste à créer une fonction dirigeante spécifique incarnée par la personne en charge de la transformation digitale ou Chief Digital Officer (CDO).