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Pegasystems dévoile ses prévisions sur les tendances du CRM en 2017
L’éditeur d’applications de gestion de la relation client dévoile les 8 grandes tendances de la relation client pour l’année à venir.
- À l’aube d’une ère avec moins de canaux de communications
C’est un fait, les entreprises ont encore du mal à définir une stratégie multicanale aboutie. À chaque fois qu’elles croient être à la page, il leur faut créer dix canaux supplémentaires pour toucher leurs clients sur les supports les plus en vogue. En 2017, les entreprises cesseront enfin de construire leurs canaux de communication en silo et commenceront à centraliser les différents biais par lesquels ils passent pour interagir intelligemment avec leur clientèle. En d’autres termes, ceci ouvre la voie à une expérience dite « sans canal », où les clients peuvent passer de l’un à l’autre sans le moindre heurt, en reprenant les choses exactement là où ils les avaient laissées sur le dernier appareil, la dernière application ou le dernier support qu’ils ont utilisé.
- Les flux en temps réels deviennent le carburant principal des systèmes CRM
Le nom statique, le rang et le numéro de série attribués à votre client constituent depuis longtemps le socle de tout système CRM, d’où la nécessité d’investir massivement dans des solutions de stockage des données clients. Cependant, maintenant que les terminaux, applications et même les appareils électroménagers génèrent des données, les flux d’informations en temps réel représentent pour les entreprises un atout de taille pour se démarquer de la concurrence. Aussi les campagnes de marketing, de ventes et de service sont amenées à reposer de plus en plus sur l’exploitation de ces données afin de répondre instantanément aux besoins des clients.
- L’excellence opérationnelle et la qualité de service client optimale ne sont plus mutuellement exclusives
La rationalisation des activités et des opérations back-end est généralement motivée par une volonté de réduire les coûts et le degré de complexité du back-end. Or, les entreprises vont être capables de révéler ces gains opérationnels au client afin de lui fournir un service encore meilleur, particulièrement sur les canaux digitaux en libre-service. En concevant leurs opérations internes en gardant en tête les spécificités et contraintes du front-end, il devient possible de rationaliser les activités et de digitaliser l’expérience en faisant d’une pierre deux coups.
- La frontière entre l’humain et la machine se trouble définitivement
Cela peut paraître surprenant, mais les clients sont de plus en plus à l’aise avec les canaux de service client conversationnels. Les succès de Siri, d’Alexa (Amazon), de Cortona ou d’encore Écho (assistants Digitaux Intelligence artificielle) sont autant d’exemples qui montrent qu’ils n’ont aucune réticence à converser avec des canaux automatiques dotés de qualités quasi humaines. Grâce aux progrès de l’intelligence artificielle, les clients qui échangent sur un chatbot ne sauront pas s’ils dialoguent avec un robot ou un interlocuteur humain. Pour les entreprises, l’important sera d’élaborer une stratégie adaptée à leur clientèle et capable de l’intégrer dans l’ensemble de l’offre de service proposée.
- La convergence adtech/martech portera finalement ses fruits
Cela fait des années que les spécialistes des martech et adtech clament que leur convergence n’est qu’une question de mois. Or, le fait est que la technologie a enfin atteint le degré de maturité requis pour que cela se concrétise cette année. Les silos disparaissent peu à peu, à tel point que la façon dont un client réagit à une publicité en ligne va désormais influer la façon dont les professionnels du marketing s’adressent à lui, et vice versa. Ainsi, les données propriétaires et tierces formeront un seul et unique flux de données, ce qui élargira sensiblement les options de personnalisation du service proposé aux clients.
- Les services préemptifs deviennent le nouveau service de réponse
Toutes les solutions de CRM vantent leur capacité à répondre aux besoins du client. Cette année, la notion de service va aller beaucoup plus loin grâce à l’anticipation des besoins des clients bien avant que ces derniers ne les expriment. Cette évolution permettra aux entreprises de proposer des solutions pour résoudre des problèmes que les clients n’ont pas même conscience de rencontrer. A l’évidence, cette amélioration du service se traduira par une hausse de la fidélité et de la Valeur Vie Client.
- Au moins un incident de type « quand l’intelligence artificielle perd les pédales» fera les gros titres de l’expérience client
Les entreprises s’évertuent à rentrer des montagnes de données dans leurs systèmes d’IA dans l’espoir d’en retirer des résultats exploitables au plan commercial. Or, beaucoup tendent à oublier de se protéger en adoptant des règles adaptées à leurs besoins afin de s’assurer que leurs systèmes d’IA sont bien alignés avec les objectifs généraux de l’entreprise. Sur des applications destinées à la clientèle, un système d’IA qui perd les pédales peut causer des dégâts insoupçonnés. Qui ne se souvient pas de Tay, le robot intelligent créé par Microsoft pour publier des tweets ? On peut tabler sur un scénario similaire si des entreprises sautent le pas de « l’IA au service du CRM » sans s’être préalablement dotées de règles dignes de ce nom.
- Malgré toutes ces attirantes nouveautés, les problèmes des assets IT existants persisteront
C’est peut-être une prédiction audacieuse, mais elle est de celles que l’on ne peut négliger. Abstraction faite des sept autres projections concernant le CRM de demain, reste un problème majeur : les systèmes existants. La plupart des entreprises ne pouvant se permettre de partir de zéro, il leur faudra consacrer beaucoup de temps aux problématiques d’intégration et d’exploitation des technologies comme la robotique afin de combler le fossé entre leur environnement actuel et les expériences digitales qu’elles entendent proposer.
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