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Noël et e-commerce : quels défis pour le commerce en ligne ?
L'automne ne fait que commencer et la plupart d'entre nous commencent à apprécier les soirées conforts sous les plaids et les chocolats bien chauds. De leur côté, les enseignes se préparent à la ruée des fêtes de fin d'année, lorsque les magasins se transformeront pour faire briller les yeux des acheteurs en cette période de fêtes. Les magasins seront donc bel et bien prêts pour les fêtes, mais qu'en est-il des boutiques en ligne ?
Préparer les e-boutiques pour la saison des achats de Noël
Entre les cadeaux et les divertissements, les consommateurs devraient augmenter leurs dépenses de vacances de 7 % par rapport à 2022. Les plus dépensiers étant les plus jeunes et les plus avertis sur le plan technologique. Pour atteindre leurs objectifs de vente en ligne pour les fêtes, les enseignes doivent d'abord éliminer toute frustration susceptible de conduire à un abandon de commande en ligne, en particulier aux points d'interaction clés où le risque de friction et de fraude est élevé, comme la création d'un compte, la connexion et le passage en caisse. Pour cette période clef de l’année, les entreprises devront relever trois défis pour préparer leur e-commerce.
1. Répondre aux attentes élevées des consommateurs en période de fêtes
Aujourd'hui, les clients sensibles au numérique sont attirés par les marques qui facilitent, accélèrent et sécurisent l'ensemble de l'expérience d'achat. Les clients ont acquis ces attentes élevées après plusieurs fêtes de fin d'année au cours desquelles la pandémie les a contraints à recourir davantage au numérique pour leurs achats de cadeaux. Aujourd'hui, les commerces doivent dépasser ces attentes s'ils veulent stimuler l'engagement et les ventes. Mais pendant les fêtes de fin d'année, les enjeux pour les enseignes sont encore plus importants. Les acheteurs sont stressés à l'idée d'acheter tous les cadeaux de leur liste pour qu'ils arrivent à temps. Ces pressions liées aux achats des fêtes de fin d'année réduiront leur tolérance aux inconvénients liés à l'expérience du client. Toute source de frustration - qu'il s'agisse d'un mot de passe oublié ou de l'obligation de créer un compte au moment de passer à la caisse - pourrait inciter un acheteur à se tourner vers un autre site de vente qui rend l'expérience d'achat des fêtes plus agréable.
2. Contrôler les coûts de la fraude
La fraude dans le commerce en ligne est une réalité qui coûte cher : 42 milliards de dollars aux enseignes en 2022 et 48 milliards de dollars prévus jusqu'à la fin de 2023 (Statista), et ce chiffre est susceptible de continuer à augmenter. La période des fêtes de fin d'année présente un ensemble de défis particuliers en raison de l'augmentation du trafic et de l'évolution du comportement des consommateurs. Au second semestre 2022, la fraude ATO a augmenté de 131 % par rapport au premier semestre 2022, et selon une étude de TransUnion, le nombre de tentatives de fraude numérique un jour donné entre Thanksgiving et le Cyber Monday était 82 % plus élevé que le reste de l'année dans le monde entier. Avec la popularité croissante de l'IA, les cybercriminels disposent de plus de ressources que jamais. En cette période de Noël, il est essentiel que les détaillants se protègent contre les activités frauduleuses telles que les rétro-facturations, tout en maintenant une expérience sécurisée et fluide pour les clients légitimes.
Moins il y a d'obstacles dressés devant l'acheteur, mieux c'est. Les commerçants doivent mettre en œuvre des outils de prévention de la fraude qui fonctionnent de manière passive et précise, en identifiant les utilisateurs suspects sans interpeller chaque acheteur qui franchit le seuil numérique, en maintenant les coûts de la fraude à un niveau bas sans diminuer la joie des vrais consommateurs.
3. Suivre le rythme des fêtes de fin d'année
Pour profiter pleinement de chaque instant de cette période féerique, les commerces doivent s'assurer que les clients peuvent accéder à leurs données numériques à tout moment et en tout lieu pour effectuer leurs achats. En effet, si un client n'est pas en mesure de se connecter ou de passer à la caisse parce que le site de e-commerce ne peut pas gérer le nombre de visiteurs sur ses sites, il est fort probable qu'il achètera auprès d'un concurrent qui pourra le faire à sa place. En plus, les fêtes de fin d'année sont trop courtes pour que les enseignes perdent du temps à proposer des expériences d'achat non optimisées pour permettre aux clients d'acheter facilement en toute sécurité. Malheureusement, les enseignes sont souvent confrontées à des défis internes qui limitent leur capacité à faire évoluer rapidement les expériences numériques en fonction des performances ou des comportements des acheteurs.
En surmontant ces difficultés, les enseignes seront assurées de recevoir un beau cadeau à la fin de la saison des fêtes, ce qui peut s'avérer difficile, mais pas impossible. Les entreprises qui exploitent l’identité du client avant le début des achats de Noël peuvent optimiser le parcours d'achat de bout en bout afin de garantir que chaque interaction avec le client se déroule sans compromis et en toute sécurité.
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