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L’omnicanal sans stratégie : un smartphone en mode avion ?
Le concept de l’omnicanal a marqué un réel tournant au niveau des interactions entre les marques et leurs clients. Avec l’essor du e-commerce, les comportements d’achats ont évolué et ce modèle a permis de répondre aux différents changements, tout en rendant le parcours client plus fluide et plus personnalisé. En offrant une vision à 360°, l’omnicanalité permet ainsi un alignement des différents points de contact, le tout sans aucune friction.
Les Français passant en moyenne 3 h 30 par jour sur leur téléphone, c’est autant de temps où ils peuvent effectuer des achats en ligne ou interagir avec des marques, rendant l’omnicanalité davantage pertinente.
Offrir une expérience client homogène et ciblée
61 % des consommateurs se tourneraient vers un concurrent après une mauvaise expérience client, soulignant l'importance d’une synergie et d’une qualité de service égale sur chaque canal.
En ce sens, la clé d’une expérience omnicanale réussie repose sur une analyse fine du parcours client et de ses préférences. Chaque client interagit différemment en fonction de son profil : âge, motivations, type de produit recherché. Comprendre ces distinctions est donc essentiel pour offrir une expérience personnalisée et pertinente. En combinant les données collectées (sur les sites web, les applications, ou lors des conversations clients) à l’IA et à l’analyse prédictive, les entreprises sont désormais capables d’anticiper les besoins des clients. Elles peuvent ainsi proposer des recommandations sur-mesure, enrichissant ainsi l’expérience tout en la fluidifiant.
En parallèle, l’alignement des services offerts sur chaque canal permet de garantir une qualité homogène, prévenant ainsi les frustrations dues aux incohérences de service et facilitant la résolution des conflits potentiels. Sans cette synergie, un client peut rapidement se sentir démuni dans ses tentatives d’interaction avec la marque et se tourner vers d’autres moyens, comme les réseaux sociaux, pour exprimer publiquement son mécontentement. Dans ce cas, la marque se doit d’être présente et réactive sur ces plateformes afin d’éviter que le client prenne l’initiative de la forcer à réagir, créant une communication non maîtrisée. Il est donc essentiel pour la marque d’anticiper ces interactions.
Enfin, il est essentiel pour les entreprises de rester réactives face aux évolutions du marché, en se basant sur des indicateurs clés comme les retours clients, le trafic en ligne et les tendances émergentes. Par exemple, une entreprise d’e-commerce peut identifier les produits fréquemment ajoutés aux paniers d'achats non finalisés et ajuster ses offres en conséquence, notamment en proposant des promotions ciblées. Cette approche proactive permet non seulement de mieux répondre aux attentes des clients, mais aussi d’optimiser la gestion des ressources et d’améliorer le taux de conversion.
Optimiser pour mieux innover
Pour mettre en place une stratégie omnicanal efficace, l’optimisation est cruciale et passe par une sélection méticuleuse des canaux. Chaque entreprise doit identifier les canaux les plus pertinents pour sa cible et son secteur, afin de diffuser des messages adaptés et éviter de perdre l’attention. Pour cela, il est important que chaque message ait une pertinence spécifique au canal sur lequel il est diffusé, maintenant ainsi l'engagement et la crédibilité de la marque. Prenons l’exemple des influenceurs qui, en fonction du sujet évoqué (ressources humaines, partenariat, partage du quotidien…), n’hésitent pas à jongler entre les différentes plateformes sociales. Une mauvaise utilisation d’un canal peut, de ce fait, provoquer l’effet opposé. Un lancement de produit destiné aux séniors par le biais de Tik Tok, un environnement encore peu fréquenté par cette génération, risquerait non seulement de manquer la cible, mais aussi de créer une déconnexion avec le public, réduisant quasiment à néant l’impact et la pertinence de la campagne.
La centralisation et l'automatisation de la gestion des campagnes jouent également un rôle clé dans l’élaboration d’une approche omnicanal optimale, car elles permettent non seulement de réduire les pertes d’informations et le temps consacré aux tâches répétitives, mais aussi d’optimiser l'efficacité des opérations. De même, une fluidité entre les canaux est primordiale : les clients doivent pouvoir passer d’un canal à un autre sans redondance, et sans avoir à répéter les informations déjà fournies.
Pour rester compétitives, les entreprises doivent aussi s’adapter aux nouvelles technologies. L’intégration de l’IA conversationnelle, par exemple via les chatbots, répond à la demande de réponses instantanées et précises des clients. Prenons l’exemple d’une compagnie aérienne utilisant un chatbot pour répondre aux questions courantes des passagers, allant des politiques de bagages aux changements de billets. Grâce à cet outil, les clients reçoivent des réponses immédiates, évitant de parcourir le site ou d'attendre un conseiller, ce qui fluidifie l'expérience, réduit le stress et augmente la satisfaction.
Il existe également une demande croissante d'expériences interactives qui enrichissent le parcours client. La réalité augmentée, un intérêt partagé par 72 % des consommateurs, en est le parfait exemple, car elle permet de vivre des expériences immersives à domicile, comme essayer virtuellement des vêtements ou du maquillage avant l’achat en ligne, diminuant de ce fait le taux de SAV pour l’entreprise.
L’omnicanalité est devenue indispensable pour répondre aux attentes des consommateurs, mais son efficacité repose sur une stratégie bien pensée, adaptée à chaque entreprise. Sans cela, les ressources risquent d’être mal employées, limitant la personnalisation des interactions. Les entreprises capables d’optimiser leurs canaux offriront une expérience différenciante, clé de la fidélisation client.
À l’heure où les consommateurs sont de plus en plus sensibles aux enjeux environnementaux, intégrer des pratiques durables dans la stratégie omnicanale devient également un levier majeur de compétitivité. Cela inclut des canaux numériques moins énergivores, un SAV plus stratégique, ainsi que des solutions écoresponsables comme des infrastructures cloud optimisées ou des interfaces plus efficientes, contribuant ainsi à réduire l’empreinte énergétique.
Par Ricardo Roman, head of France & Benelux chez Infobip
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