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L’humain, pilier de la relation client
Nous avons tous en mémoire les images des rues désertes à travers le monde, de la suspension d’une grande partie de l’économie mondiale, résultat des décisions prises pour lutter contre la pandémie du COVID-19. Pour autant, la consommation, elle, ne s’est pas totalement effondrée en trouvant des voies alternatives, souvent innovantes, pour permettre à “l’essentiel” de perdurer : télétravail, click-and-collect, livraison à domicile... Pour les entreprises qui ont pu et su accompagner ces transformations, cela a modifié en profondeur la relation entretenue avec leurs clients. En effet, l’absence de contact avec les vendeurs et l’impossibilité de se déplacer pour voir les produits ont reporté la totalité de la relation-client sur des canaux digitaux pas forcément adaptés à une telle situation.
Bon nombre d’entreprises se sont engagées depuis plusieurs décennies dans la mise en œuvre d’une gestion omnicanale de la relation-client tendant vers une plus grande dématérialisation des échanges (chabot, FAQ en ligne, services-après-vente sur internet…), les canaux digitaux venant compléter les interactions plus traditionnelles. En tendance, la part des supports téléphoniques “humains” ont décru au cours de la dernière décennie au profit de ces solutions alternatives, le contact “humain” avec le client étant alors intégralement reporté sur le traditionnel passage en boutique. Or, lorsque ce dernier n’a plus été possible dans le cadre des confinements mis en place au cours des 18 derniers mois et que dans le même temps, le besoin d’informations personnalisées a été de plus en plus fort pour faire face à une période d’extrême incertitude, les limites de la trajectoire prise ces dernières années se sont bien vite fait sentir. Les indicateurs en témoignent : dans les secteurs du retail, de l’événementiel mais aussi de l’assurance, les professionnels ont observé une croissance de 30% des échanges avec leurs services clients que ce soit par email ou par téléphone. Cela s’explique par la complexité de la situation, en perpétuelle chamboulement, par les informations diffusées toujours croissantes mais parfois contradictoires. Des situations qu’un service client “humain” est bien plus à même de gérer de manière qualitative. Mais surtout, l’enfermement et l’isolement provoqués par les confinements ont fait ressurgir comme une attente fondamentale le besoin de pouvoir échanger avec “quelqu’un” qui soit en mesure de comprendre des besoins spécifiques et de réagir de manière non-standardisée (pour ne pas dire non-robotisée).
Les entreprises doivent donc s’adapter à cette nouvelle donne, exacerbée par les impacts de la crise du COVID-19, certainement, mais sous-tendue depuis plusieurs années par le développement du commerce en ligne. S’adapter, en remettant l’humain à une place centrale de leur dispositif de gestion de la relation client, sous peine de voir s’étioler le lien tissé avec leurs consommateurs, leur communauté de clients si difficilement bâti. Dans le cas présent, s’adapter ne doit en aucun cas signifier revenir en arrière, renouer avec les précédentes conceptions du service client téléphonique. Les centres d’appels internalisés se montrent trop onéreux par manque de flexibilité, les call-centers à l’autre bout du monde sont souvent qualitativement déceptifs par manque de proximité avec le consommateur. Alors même que des solutions innovantes et pertinentes existent en permettant de concilier ces différents besoins, tel que des solutions de service client externalisé en home-shoring. Cette solution permet d’allier qualité de service, proximité et flexibilité en s’appuyant sur des outils innovants. Remettre l’humain au centre de la relation client grâce au digital, quoi de plus logique en somme.
Par Didier Ferrier, président de Eodom
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