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En cette nouvelle année 2022, Paige O'Neill, Directrice Marketing de Sitecore Inc. partage 5 prévisions qui vont impacter l’expérience client aussi bien en magasin qu’on-line.

1. L’hybride est là pour durer

Au cours de l’année à venir, les marques augmenteront leurs investissements dans les technologies numériques pour promouvoir l’achat en ligne ou le click-and-connect et proposer de l’omnicanal complet. Un modèle mixte pour les consommateurs qui veulent toujours plus de rapidité, même s’il peut être ralenti par des problèmes d’approvisionnement. Les solutions technologiques le permettant doivent être mise en œuvre rapidement.

Notre dernière étude sur les tendances d’achat lors des fêtes 2021 a d’ailleurs montré que près de la moitié des 400 spécialistes du marketing interrogés déclarait que la saison des fêtes était la dernière chance de prouver la valeur de leurs magasins physiques – le défi à relever est donc clairement défini.

2. Au crépuscule des cookies tiers, les marketeurs doivent instaurer la confiance

Les clients ne sont pas obligés de transmettre leurs données aux marques. Cela ne se passe pas comme ça. À mesure que les consommateurs deviennent plus sensibles à la confidentialité de leurs données, les marketeurs doivent permettre aux clients de gérer eux-mêmes la manière dont leurs informations personnelles sont collectées, stockées et exploitées.

La technologie doit permettre aux entreprises d’activer des stratégies omnicanal pour créer des expériences personnalisées basées sur les souhaits et les besoins uniques de chaque client. Bien entendu, sans cookies tiers ni autres sources externes de données, les spécialistes du marketing devront être très convaincants – et donc proposer une réelle valeur ajoutée– pour accéder aux données telles que les achats passés, les marques préférées, les préférences en matière de couleurs et les tailles…  Par exemple, si une cliente donne le feu vert à une marque pour stocker sa taille de chaussures et ses marques préférées, elle est en droit d’espérer recevoir immédiatement un code de réduction dans sa boîte mail et une relance chaque fois qu’une offre sur une de ses marques préférées sera disponible.

Si un consommateur n’est pas cible d’une opération marketing pertinente et/ou ne bénéficie d’aucune récompense, la relation ne sera pas engagée.

3. Les expériences personnalisées empêcheront les clients d’abandonner leurs achats

Les problèmes liés à la chaîne d’approvisionnement peuvent entraîner une frustration chez les clients qui se rendent ailleurs lorsque le produit qu’ils veulent n’est pas disponible. Les retailers peuvent lutter contre l’abandon de panier en personnalisant l’expérience d’un client et utiliser les historiques de navigation et tout ce que l’intelligence artificielle peut procurer pour recommander le produit le plus adapté. Selon le produit, ce peut être une couleur différente, ou d’un autre fabricant.

Ceci est bien plus performant que le simple message « Désolé, nous sommes en rupture de stock » ! La personnalisation reposant sur les données disponibles permet aux marques, notamment celles qui ont une présence physique, de proposer une expérience hybride sur mesure, pour présenter ce qui est en stock, en boutique ou en ligne.

4. La personnalisation attendra un nouveau niveau : celles des contenus individualisés

De nouveaux canaux interactifs apparaissent tous les jours pour nourrir l’appétit des clients en recherche de gratification instantanée et désireux de customiser leurs recherches. Pour s’adapter aux évolutions des comportements consommateurs, les marques vont se transformer en anticipateurs des besoins. Le défi consiste à engager la conversation et la maintenir, car les consommateurs peuvent la bloquer à tout moment si les contenus ou les offres ne sont pas pertinents.

Cette personnalisation requiert de nombreux contenus, que les consommateurs configureront ensuite en fonction des leurs intérêts individuels. En règle générale, les clients voient 3 % des contenus diffusés par une marque. Et pourtant ils jugent cette quantité trop importante. Plus les informations seront personnalisées, meilleurs seront la fidélité, le rachat et la rétention.

5. La réalité augmentée comme prochaine frontière du marketing

Les applications de réalité augmentée (RA) et de réalité virtuelle (RV) réunissent les espaces physiques et numériques et se développent au fur et à mesure que les spécialistes du marketing se rendent compte de la polyvalence et la commodité qu’ils offrent.

Des entreprises comme Wayfair permettent aux utilisateurs de voir les meubles dans leurs espaces avant de les acheter. Warby Parker permet aux acheteurs de lunettes d’essayer les montures à l’aide d’une webcam. La RA ne se limite pas aux achats en ligne. Les clients qui vont dans un magasin physique peuvent utiliser leur smartphone pour scanner un QR code et voir instantanément les détails du produit, s’il  est en stock, où il se trouve dans le magasin, et même « l’essayer » virtuellement sur leur smartphone. La réalité augmentée et la réalité virtuelle créent des expériences uniques, elles apportent une vraie valeur ajoutée aux clients à la recherche d’options personnalisées.