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Intégrer les médias sociaux à la stratégie commerciale et utiliser ces canaux pour identifier et générer de nouvelles opportunités de vente, c’est une des nouvelles tendances soulignées par le baromètre Hootsuite 2017* des médias sociaux en entreprise. Selon ce baromètre, LinkedIn apparaît comme le grand gagnant de cette évolution par le biais de son nouveau service : Sales Navigator. Ce réseau social est largement utilisé dans l'entreprise, tant pour recruter, établir des réseaux avec d'autres professionnels que pour développer son « personnal branding ».

Vendre via les réseaux sociaux

Au-delà des usages habituels (faire de la veille, mettre en place des campagnes de communication), de nouvelles tendances se développent : le social selling (commerce) et le social care (service client). Aujourd'hui, 27% des répondants déclarent avoir recours aux réseaux sociaux pour augmenter leurs ventes. Ils n'étaient que 20% en 2015. Il devient maintenant possible de créer des opportunités commerciales sur ces nouveaux médias, à condition de savoir utiliser l’outil correctement et d’oublier les réflexes de la vente hard selling traditionnelle. 

Des questions encore sans réponse

Comme en 2015, des questions cherchent encore des réponses, notamment concernant la stratégie et l’organisation à mettre en place pour gérer ces nouveaux médias. Cependant, le baromètre note « des progrès notables en particulier en termes d’adéquation à la stratégie de l’entreprise. » Un point jugé encourageant.

Quatre défis subsistent...

Mettre en place une stratégie globale et coordonner les actions des différents départements
Concevoir une stratégie globale de l’entreprise sur les médias sociaux arrive en 1ère position des défis cités par les répondants, et 20 % considèrent comme un défi de coordonner les stratégies médias sociaux des différentes directions de l’entreprise.

Le retour sur investissement (ROI) est toujours une préoccupation majeure des répondants. Là également, le baromètre met en lumière une nette amélioration, puisque 42 % y voient une difficulté, alors qu'ils étaient 65% en 2015.

L'exploitation des données marque un net progrès, ainsi que leur compréhension. Cependant, la complexité de cette dernière reste soulignée par 25% des interrogés (31% en 2015). La difficulté de transformer ces données en plans d'action est citée par 36% des interrogés (51% en 2015). Il s'en suit que les deux-tiers des répondants considèrent que leur entreprise n’exploite pas encore pleinement les informations recueillies sur les médias sociaux. Malgré tout, une amélioration se dessine puisqu’ils étaient les trois-quarts à le penser en 2015.

Le facteur humain demeure encore un défi majeur. Il porte notamment, même si des progrès sont constatés, sur la formation pour 29% (45% en 2015). Comme en 2015, à peine la moitié des interrogés estime que leur entreprise encourage les employés à utiliser les médias sociaux à titre professionnel et un quart d'entre eux cite comme un défi d’« encourager les employés à relayer les messages de l’entreprise ».

Pour autant, même s’ils ont du mal à le mesurer, les répondants croient en l’avenir et estiment (à 67%) que les médias sociaux vont de plus en plus contribuer au résultat financier de leur entreprise.

* Cette étude a été réalisée en commun avec l’Adetem, Visionary Marketing et Toluna. Elle se fonde sur l’analyse de 312 réponses à un questionnaire, complétées de tables rondes et d’entretiens individuels.