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Les chatbots sont-ils vraiment utiles ?
Depuis le début des années 2000, les marques font appel à diverses stratégies digitales pour offrir une meilleure expérience client. Basés sur un système d'intelligence artificielle, les chatbots (ou agents conversationnels) sont de plus en plus répandus et modifient à leur tour les règles du jeu.
Selon une étude réalisée par Forrester, 5 % des entreprises internationales faisaient appel à des chatbots en 2016 et 32 % d'entre elles prévoyaient de les utiliser ou de les tester en 2017. Alors que va-t-il se passer en 2018 ? Avec l'ascension du « conversational commerce », le croisement entre les applications de messagerie et le shopping, les chatbots vont certainement gagner en importance. SEM, SEO et plateformes de réseaux sociaux ne suffisent plus à créer une stratégie de communication numérique innovante, raison pour laquelle Datawords conseille les entreprises sur la mise en œuvre appropriée de chatbots à l'échelle internationale.
Chatbots et NLP
Les chatbots s'appuient sur l'intelligence artificielle pour reproduire des conversations avec les clients. En ayant accès à un large éventail de données, ces robots intelligents peuvent répondre de manière précise aux questions et aux préoccupations des clients. Au lieu de répondre à des commandes, les chatbots interprètent les phrases et s'améliorent lors de chaque interaction.
Mais pour être efficaces, et donc pour influer sur la stratégie numérique d'une entreprise à l'échelle mondiale, les chatbots doivent s'appuyer sur le Traitement automatique du langage naturel (Natural Language Processing - NLP). Le NLP est un domaine scientifique visant à programmer des ordinateurs pour que ceux-ci traitent avec succès d'importants volumes de langage naturel. L'intérêt de localiser le NLP serait d'adapter les conversations aux caractéristiques de chaque langue. La beauté de ces robots provient de l'utilisation de subtilités associées à chaque langue pour atténuer autant que possible l'impression de parler à un robot (tournures de phrase, pertinence locale, etc.) Aujourd'hui, la majorité des marques et agences ont créé des robots en anglais pour répondre à l'effet de mode, remplaçant ou complétant ainsi leur service client et leurs équipes commerciales. Mais très peu d'entre elles ont anticipé la nécessité de les localiser. Pour les marques, le défi ne se limite pas à créer un chatbot. Il ne s'agit en réalité que de la première étape vers la création d'une bibliothèque de NLP qui permettra également le développement d'outils d'assistance vocale.
Bénéfices des chatbots pour les marques
En prenant des décisions de manière autonome, les chatbots permettent de créer une interaction directe, à la fois ludique et unique, avec les clients. C'est une solution innovante qui repense fondamentalement la relation entre vendeur et acheteur en offrant une personnalisation synonyme d'amélioration de l'expérience utilisateur et du service à la clientèle. Le vendeur est ainsi en mesure d'enregistrer des informations pertinentes sur l'utilisateur et de développer une image de marque plus flexible.
Lancé pendant la Fashion Week de New York en 2016, le chatbot de Burberry sur Facebook Messenger a permis aux clients de suivre la marque dans les coulisses de l'événement, de visionner sa campagne de Noël, de découvrir la nouvelle boutique cadeaux et de commencer une conversation en direct en envoyant simplement le message « Get Started ». Dans un autre secteur, Lufthansa a également lancé un chatbot sur Facebook Messenger, appelé Mildred, qui permet aux passagers de rechercher les vols les moins chers dans les neuf mois à venir.
Autre exemple : le divertissant chatbot Poncho, qui envoie des horoscopes et des prévisions météo personnalisées et amusantes via Facebook Messenger, Kik et Viber.
Et demain ?
Qu'ils soient éphémères ou faits pour durer, les chatbots se démocratisent et changent le visage de l'expérience client, en particulier dans le domaine du commerce électronique. Par ailleurs, les marques misant sur les chatbots devraient tirer parti de la dynamique dont bénéficient les applications de messagerie. Celles-ci comptent aujourd'hui 5 millions d'utilisateurs actifs, mais surtout, des études ont démontré que les internautes utilisent actuellement davantage les applications de messagerie que les réseaux sociaux. Ce n'est pas une surprise : elles sont généralement gratuites, intuitives et faciles à utiliser. C'est une situation gagnante tant pour les clients que pour les marques. Ces faits suggèrent que les chatbots vont continuer leur progression et vont stimuler l'innovation des stratégies de communication internationales.
Mais comme pour d'autres technologies, les chatbots doivent soutenir la croissance des sociétés, pas la freiner. Comment s'en assurer ? Les chatbots doivent communiquer en s'adaptant aux spécificités locales de tous les clients.
Par Datawords, spécialiste des technologies e-Multiculturelles, sur les chatbots
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