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Les chatbots pour améliorer l’expérience client
L’expérience client est au cœur de toutes les discussions des marketeux en 2016 et ce sera probablement encore le cas en 2017. Une expérience client qui trouvera une nouvelle dimension grâce à l’intelligence artificielle sous forme de chatbots. Depuis avril 2016, on dénombre pas moins de 33 000 « robots conversationnels ». Ces robots intelligents sont capables de dialoguer avec les consommateurs via des services de messagerie, un nouveau moyen de rentrer en contact avec les clients que de nombreuses marques ont l’intention d’adopter si ce n’est pas déjà fait. Par Alice Gélébart, consultante junior, agence Malabar design.
Selon l’étude d’Ovum, 84% des clients avouent avoir arrêté leurs relations commerciales avec certaines marques après une mauvaise expérience client. Les marques doivent impérativement fournir un excellent service client si elles veulent acquérir mais également fidéliser leur clientèle.
On sait qu’aujourd’hui les applications de messageries sont les app les plus téléchargées et que l’on passe plus de 50 minutes par jour à chater sur celles-ci. Elles représentent donc une vraie opportunité pour les marques, un point de contact à exploiter. Facebook a récemment ouvert son service de messagerie « Messenger » aux annonceurs qui peuvent désormais créer leur propre chatbot pour permettre à leurs clients/fans d’interagir plus facilement avec la marque. Un moyen de communiquer de manière simple et fluide. C’est également le meilleur moyen de personnaliser et d’individualiser la relation client. Ces chatbots sont alors ce qu’on appelle des « invisible app » car ils utilisent une interface déjà existante. Les utilisateurs n’ont pas besoin d’ajouter une application de plus à leur smartphone ou d’apprendre à utiliser un énième service de messagerie.
On repère déjà différents types de chatbots mis en place par les marques :
- Le Chatbot serviciel apporte un service précis à l’utilisateur
- Le Chatbot expérientiel fait vivre une expérience
- Le Chatbot commercial réalise une transaction commerciale
- Le Chatbot entertainment fonctionne comme un divertissement
Exemples de chatbots
CNN
CNN, la chaîne d’informations américaine propose via son chatbot sur Messenger une sélection d’articles récemment publiés. Il est également possible de rechercher des articles sur différentes thématiques. Le robot enregistre vos recherches et vos préférences afin de proposer par la suite des articles qui pourraient vous intéresser. CNN a pour objectif de personnaliser au maximum son offre éditoriale en fonction de la géolocalisation de l’utilisateur, de ses préférences ou de ses données socio-démo.
Sephora « Beauty Bot »
Pour Noël 2016, Sephora a créé son « Beauty bot ». Ce robot conversationnel développé sur Messenger propose aux utilisateurs une sélection de cadeaux après leur avoir posé quelques questions pour cerner leur demande. Les propositions du robot vous renvoient alors vers le site de Séphora où vous pouvez directement commander le produit. Ce bot disponible du 17 novembre 2016 au 24 décembre 2016 seulement est un bon moyen pour la marque de tester cette nouvelle technologie et d’en tirer des conclusions afin de pourquoi pas renouveler l’opération en fonction du calendrier: fête des mères, Saint Valentin… Avec ce bot, Sephora s’impose une nouvelle fois comme une marque innovante plaçant l’utilisateur au cœur de sa stratégie.
Pour Noël, de nombreuses marques ont, comme Sephora, adopté le chatbot afin de proposer une sélection de produits à offrir à ses proches. Samsung sur Messenger et Orange sur Twitter en font partie.
Veronica de Inbenta
Inbenta société spécialisée dans la conception de bots, a créé Veronica. Ce bot spécialisé dans les ressources humaines a convaincu de grands groupes comme Axa ou Groupama. Veronica répond 7 jours sur 7 et 24h sur 24 à toutes questions liées au comité d’entreprise, aux entretien annuels, aux congés payés et RTT ou encore à la convention collective de l’entreprise. D’autres bots du même genre que Veronica existent sur le marché. Ces robots sont devenus les bras droits des RH et sont une expérience réussie pour les salariés.
L’avenir des chatbots
80% des marques (79% en France) utiliseront des chatbots pour les interactions clients d’ici 2020. Le chatbot s’annonce donc comme une tendance qui va croître dans les années à venir. Et il y a fort à parier qu’avec les années leurs performances seront décuplées. L’intelligence artificielle fera un jour partie de notre quotidien. Mais rassurez-vous nous sommes encore loin du bot du film Her de Spike Jonze dont le personne principal tombe amoureux.
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