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Selon une étude européenne menée par Comarch et Kantar TNS, 61% des personnes interrogées supposent que les magasins seront largement équipés d’outils d’aide à la vente digitaux d’ici à 2030 et 50% des consommateurs pensent recevoir et utiliser des offres personnalisées directement sur le lieu de vente via leurs mobiles.

Comme en témoigne ces chiffres, le retail se digitalise avec l’arrivée progressive de solutions dédiées et d’objets connectés à l’intérieur même des points de vente qui visent à personnaliser davantage l’expérience client, avec une approche multicanale répondant ainsi aux attentes des consommateurs.

Cette stratégie ‘customer-centric’ et ‘mobile-centric’ adoptée progressivement par les retailers pérennise le potentiel du SMS dans le secteur du retail.

Le SMS, l’un des piliers du processus de digitalisation des retailers

De l'authentification avec des SMS bidirectionnels sécurisés aux confirmations de réservation, les messages courts ont toujours été privilégiés dans divers secteurs d’activité proposant notamment des services web, tels que les services bancaires web, des services de livraison en ligne ou encore de réservation d’hôtels. Cette solution simple d’usage favorise une communication directe et en temps réel afin d’informer les clients et partenaires de manière fiable et sans délai.

Aujourd’hui, les consommateurs s’attendent également à recevoir en temps réel des offres personnalisées sur leur mobile lorsqu’ils sont en magasin. Or, seulement 7% des retailers ont mis en place des offres basées sur la data en temps réel dans les boutiques physiques à ce jour.

Si de nombreux retailers ont développé leurs propres applications web/mobiles, une étude menée par l’Institut Nielsen démontre que beaucoup de clients sont relativement réticents à l’idée de télécharger une application dédiée pour chaque service web disponible. Ainsi, l’étude révèle que le nombre d’applications mobiles effectivement utilisées par les utilisateurs est resté relativement constant depuis ces 5 dernières années. Nielsen mentionne que nous atteignons d’ailleurs d’un certain plafond au niveau du nombre d’applications téléchargées. L’utilisateur moyen ne dépasserait par le cap des 30 icônes supplémentaires sur son écran.

Si un consommateur utilise une application mobile d’un retailer, ses notifications push sont rarement comparables à distance avec les taux d'ouverture potentiellement enregistrés pour les SMS. En effet, ce dernier est beaucoup moins utilisé et ne souffre pas du phénomène de spam, comme l’on peut l’observer dans les boîtes mails. Le taux de lecture du SMS dépasse les 92% et ce format bénéficie d'un taux de mémorisation exceptionnel, de plus de 60% ! Mais ces taux pourraient encore être améliorés avec des SMS enrichis de données issues des outils CRM du retailer.

Avec la digitalisation des points de vente, l’usage des campagnes SMS personnalisées en temps réel devient une véritable source de profit pour les retailers et s’inscrit pleinement dans leur stratégie cross-canal.

Afin de garantir qu’une offre promotionnelle ciblée en magasin ou qu’une confirmation de réservation atteignent effectivement le bon destinataire, le SMS reste un moyen privilégié pour son caractère universel. Le retailer n’a ainsi pas à se soucier de sa délivrabilité ou de sa compatibilité avec tel ou tel OS. Il touchera avec certitude 100% de ses destinataires. Et cela est d’autant plus vrai lorsque le client ne dispose pas de connexion au réseau de données mobiles à ce moment précis, soit parce qu’il est en vacances à l'étranger ou parce qu’il a atteint le volume de données mensuel inclus dans son forfait.

Par Benoît Tremolet, Directeur Général de Retarus France