Il est souvent dit que ce sont les Français qui se plaignent le plus. Une étude d’Infobip*, société de communications cloud omnicanales, révèle pourtant qu’ils ne se plaignent qu’avec modération. L’étude dénote cependant d’une certaine intransigeance et d’une lassitude presque instantanée si la promesse de vente n’est pas respectée. Et si les 18-24 ans semblent être plus cléments (ils sont 40 % à laisser une deuxième chance), pour la majorité des 45 ans et plus, la première erreur sera fatale. 

L’étude révèle également d’autres statistiques sur les principales griefs des Français :

• Choisir ses batailles : La majorité des Français (65 % en cumulé) ne se plaignent pas plus de 3 fois par an. Il est cependant intéressant de noter certaines disparités selon les âges. On peut en effet constater que les 18-24 ans et 25-34 ans ont tendance à plus se plaindre que leurs ainés avec par exemple 11 % des 18-24 ans qui se plaignent au moins 5 fois par an et 7 % des 25-34 ans qui se plaignent au moins 6 fois par an.

• « Où est mon colis ?! » : Sur le podium des plaintes françaises on retrouve exclusivement des problèmes liés au secteur du Retail. La première des revendications porte sur les problèmes et retards de livraison pour 35 % des Français. Vient ensuite la qualité du produit pour 27 % ainsi que la qualité du service pour 22 %.

• Le Retail, secteur le plus exposé : Dans les trois premières places des industries qui agacent le plus les Français, se trouvent celles liées aux nouveaux usages de ces dernières décennies. Logique due à la croissance exponentielle du commerce électronique. Le Retail est donc l’industrie dont les Français se plaignent le plus avec 30 %. On retrouve ensuite les fournisseurs d’accès à internet pour 23 % d’entre eux et 20 % se plaignent des appareils électroniques qui jalonnent notre quotidien, comme les smartphones, tablettes et autres ordinateurs.

• Encore beaucoup de progrès à faire : Fait inquiétant, seulement 13 % des répondants déclarent avoir trouvé une issue favorable à leurs problèmes à chaque fois qu’ils s’en sont plaint. Et si 47 % déclarent que cela arrive la plupart du temps, près d’un tiers des Français déclarent avoir parfois gain de cause et 8 % sont souvent ou toujours laissé sur le carreau.
72 % des Français n’hésite pas à recommander une marque ou un service à la suite d’une bonne interaction avec leur service client.

• L’espoir fait vivre, mais la patience tue : Si les Français laissent peu de chance à une marque après un conflit irrésolu, ou une mauvaise interaction, ils sont patients au sujet du temps d'attente. En effet, ils sont 66 % à pouvoir attendre entre 3 et 10 minutes pour avoir quelqu’un au bout du fil.

• L’empathie, meilleure alliée de la CX : Se montrer empathique et compréhensif quant au problème du client permet à adoucir la friction et l’expérience client pour 32 % des répondants

• La bonne personne, au bon moment : Un tiers des répondant pensent qu’avoir directement la bonne personne au téléphone et ainsi ne pas être baladé de service en service est une bonne chose dans la relation client

• L’argent ne fais pas le bonheur, mais il y contribue : 24 % des Français considèrent qu’une généreuse compensation peut résoudre une partie du problème

*Méthodologie : Étude réalisée par 3GEM entre le 1er et le 16 juin 2023, auprès d’un échantillon représentatif de 1000 françaises et français âgés entre 18 et 65 ans et plus et ce sur toute la France.