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Le digital, un risque de crise en plus
Souvent présentés comme une source d’opportunités, les réseaux sociaux peuvent devenir un facteur aggravant si l’entreprise n’a pas de stratégie de communication efficace.
Alors que toute la sphère communicante louait la progression du numérique et son potentiel, une étude Burson-Marsteller & Penn Schoen Berland vient semer le trouble. En effet, d’après ce rapport sur la préparation à la gestion de crise, 62 % des entreprises ne sont pas préparées à une crise sur les réseaux sociaux. Un résultat ressenti par un décideur en entreprise pour deux (49 %) qui estime que l’essor du digital a accru la vulnérabilité aux crises. Un chiffre confirmé par 55 % des entreprises. Les sondés sont 66 % à juger que les nouveaux médias ont augmenté le coût potentiel d’une crise tout en la rendant plus complexe à gérer (65 %). Principale source de cette inquiétude, son côté inéluctable. Près de 8 dirigeants sur 10 (79 %) s’attendent à une crise majeure dans les années à venir, 43 % pensent qu’elle sera due aux critiques des internautes. Seulement 38 % des sociétés affichent une certaine confiance, car elles disposent d’un plan de communication de crise digitale. Elles estiment donc être à même de répondre efficacement à des situations sensibles sur ces médiums. L’étude appelle toutefois à ne pas minimiser les côtés positifs de ces nouveaux outils. Par exemple, les médias sociaux restent une source d’opportunité pour reconstruire une réputation pour 55 % des entreprises. Mais les influenceurs online restent difficiles à identifier et la moitié des interrogés disent ne pas connaître les parties prenantes en ligne et ne pas savoir comment s’adresser à elles. Une poignée d’irréductibles (46 %) affirment ne pas avoir l’expertise nécessaire pour surveiller et s’engager sur les médias sociaux.
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