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L’affichage dynamique comme levier incontournable de l’expérience client en temps de Covid
On entend parler d’omnicanalité et du commerce phygital depuis un certain temps. L’idée derrière ces termes est de faire fonctionner en parfaite harmonie les canaux digitaux et les canaux physiques de la marque pour répondre aux besoins d’un consommateur volatil, digitalisé et dans l’attente d’une expérience client remarquable.
Cette tendance s’est accélérée avec la crise du Covid. Alors que le monde du retail est chahuté, les marques doivent continuer à garantir une expérience client sans faille de bout en bout.
Et en matière d’expérience client, les écrans sont des alliés redoutables. Une récente étude Ifop menée par le Club du Digital Media précise que 70% des Français disent prêter attention aux écrans digitaux dont 27% déclarent les regarder systématiquement et que 59% des français jugent les écrans efficaces.
Récemment, ces écrans de communication ont vu naître de nouveaux usages en point de vente à destination des clients, mais aussi en coulisse pour informer et rassurer les équipes. Retour sur les 5 usages des écrans pour améliorer l'expérience client en temps de Covid.
1 / La gestion du nombre de visiteurs
Le respect de la distanciation sociale constitue un défi alors que l'objectif des retailers a toujours été d'attirer et de retenir plus de monde dans leurs magasins. Elle oblige à limiter le nombre de clients et à les faire entrer et sortir le plus rapidement possible, en gérant les files d'attente de façon quasi inédite.
Certains font appel à des videurs et au personnel de sécurité du magasin, placés à la porte d'entrée. D’autres se contentent d'une pancarte manuscrite. Une option plus durable choisie par les retailers consiste à exploiter l'affichage dynamique pour donner des instructions aux clients. Pour cela, les options sont nombreuses. De la plus simple, qui consiste à indiquer le nombre de personnes autorisées à entrer, à la plus sophistiquée, comme associer la signalisation à un logiciel de comptage qui donne un décompte en temps réel des clients et affiche un feu vert lorsqu'il est possible d'entrer en toute sécurité.
Par exemple, la division Solutions d'affichage professionnelles de Philips a lancé une nouvelle gamme de solutions intelligentes, basées sur des caméras et des écrans d'affichage, pour gérer les files d'attente. Ces solutions sont actuellement installées par certaines des plus grandes chaînes de distribution au monde, comme H&M, Primark et Footlocker.
2/ La disponibilité des produits en temps réel
Le premier confinement introduit en Europe a généré un vent de panique quant à l'approvisionnement des commerces : on se souvient de l’exemple du papier toilette... à tel point que les magasins ont dû restreindre le quota par personne autorisé... Bien que les achats de panique aient diminué, des pénuries temporaires de produits, comme les désinfectants pour les mains, la farine, les masques, ont perdurés.
Dans un contexte où les temps d’attente pour entrer en magasin sont plus longs à cause des restrictions, il est utile pour les clients de savoir si les articles les plus populaires sont disponibles ou non pendant qu'ils font la queue ou avant qu'ils n'entrent dans un magasin. Lorsqu’il se déplace en point de vente aujourd’hui, le client doit être assuré de repartir avec ce qu’il est venu chercher. Chaque déplacement doit être efficace. Là encore, l'affichage dynamique a pris le relais : associé aux stocks d'un magasin, la disponibilité de produits clés est automatiquement mise à jour et affichée, en même temps que la prochaine date de livraison.
3/ Les règles de sécurité à respecter
L'affichage dynamique présente un avantage indéniable : il est véritablement dynamique et facile à mettre à jour. Comme les règles et les directives sont susceptibles de changer pendant encore quelques mois et diffèrent selon les territoires, c'est une bonne solution pour communiquer avec les clients sur l'évolution de la situation. Il peut aussi être utilisé pour rappeler les gestes barrières, vers les stations de désinfection et rassurer sur les mesures d'hygiène mises en place dans un magasin.
4 / Le « click & collect »
Durant le confinement, certains commerces ont pu continuer à fonctionner en lançant un service de livraison ou de type « click & collect ». Éléments clés du modèle, les écrans d’affichage signalent la zone de collecte, indiquent les numéros des commandes qui sont prêtes et informent sur les procédures à suivre pour la sécurité du personnel.
Beaucoup de systèmes entièrement automatisés permettent aux clients de saisir les informations relatives à leur commande sur une borne avant d'être redirigés vers leur zone de collecte. Déjà décriés comme des terrains propices à la prolifération de germes avant le coronavirus, les écrans tactiles de ces systèmes ont la contrainte de devoir être nettoyés fréquemment et provoquent parfois la défiance des clients. Les solutions sans contact sont largement plébiscitées par les clients.
5/ Soutenir les équipes
L'affichage dynamique constitue également une source d’informations importante en réserve ou en entrepôt, en particulier pour les retailers qui mettent en place de nouveaux services. Il peut être utilisé pour afficher des données en temps réel sur les stocks ou pour renforcer la sensibilisation à la sécurité. Les informations communiquées sur les écrans ont eu plus que jamais pour objectif de rassurer le personnel, en lui indiquant par exemple la durée depuis le dernier nettoyage et la date de la prochaine désinfection des locaux.
Par Valérie Besnard, Brand & Content Manager chez Cenareo
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