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La relation client : un projet qui ne s’improvise pas
Tous les professionnels l’ont bien compris, la gestion de la relation clients est un projet qui influe fortement sur la performance de l’entreprise et sur sa capacité à conduire une stratégie de développement pérenne. Dans ce contexte, les sociétés doivent positionner la relation client comme une priorité et mettre en œuvre un dispositif leur permettant d’accroitre leur qualité de service. Par Stéphane Calzado, président de Novadial.
Au regard de ces éléments, il est nécessaire de respecter certaines étapes :
Poser le cadre
Comme dans tout projet structurant, il est d’abord utile de bien définir ses besoins et d’avoir une approche agile permettant une mise en œuvre pas à pas qui permettra de valider au fur et à mesure la pertinence des déploiements. Cette approche tactique doit être la résultante d’une roadmap validée par les parties prenantes du projet. En ce sens, il est important d’avoir des sponsors représentatifs dans l’entreprise (Top Management et directions métiers) qui porteront le projet et le présenteront à leurs équipes.
Sélectionner des solutions adaptées
Après avoir identifié ses besoins, il faut ensuite se poser la question des outils à utiliser. À ce niveau, différentes solutions pourront être déployées : CRM, E-CRM, télécom... Il convient bien entendu de sélectionner un outil adapté à ses attentes, mais également d’anticiper sur les futures évolutions qui pourraient permettre d’optimiser sa relation clients en adoptant une approche plus globale : ouverture vers le multicanal, etc.
Commencer la mise en œuvre
Comme nous l’avons précisé, un déploiement progressif du projet est conseillé afin de valider les différentes étapes et d’ajuster en continu les réalisations pour coller au plus près aux besoins des utilisateurs. Cette démarche est la garantie d’un lancement réussi et permettra de poser les bases d’un projet compris et soutenu par les opérationnels.
Accompagner le changement
La formation est aussi une clé du succès. Il est en effet nécessaire d’assurer à la fois un transfert de compétence au niveau des solutions mises en œuvre, mais également de proposer des cursus de formation sur mesure permettant d’intégrer les bonnes pratiques liées à la relation clients. Les conseillers seront alors en mesure d’offrir à leurs clients un service de qualité et de les fidéliser.
Ces quelques éléments sont les piliers incontournables pour mettre en place tout projet de gestion de la relation clients. En respectant ces quelques points, les professionnels pourront ainsi s’assurer de mettre en œuvre un dispositif performant, adapté à leurs besoins spécifiques tout en étant flexible dans le temps.
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