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La relation client ne doit plus être transactionnelle mais émotionnelle
Alors que seulement 28% des Français se déclarent être fidèles à une marque, construire une relation de confiance avec les clients s’avère indispensable pour garantir la performance des entreprises. En effet, 80% des profits futurs proviendront du pool de clients existants. Les perdre aurait un impact plus que négatif sur la stabilité de la société. Bien que les entreprises de nos jours se concentrent davantage sur les moyens d’attirer de nouveaux clients et d’accroître leurs parts de marché, les problématiques suivantes se posent : Comment assurer la fidélisation des clients existants qui s’avèrent critiques pour l’entreprise ? Quelles sont les nouvelles méthodes de fidélisation permettant de pérenniser la relation client sur le long terme ? Par Julien Damide, Responsable Marketing et Communication chez Comarch France.
- Envisager la relation client comme l’amitié
La fidélité aujourd’hui ne se résume plus à un simple échange transactionnel de points ou de récompenses grâce aux achats mais s’apparente bien à un sentiment d’appartenance, de support mutuel, de confiance et de valeurs partagées.
Ainsi, toute relation amicale s’entretient grâce aux interactions que vous avez. Vous entretenez ce type de d’interactions, non pas parce qu’on vous le demande mais parce que vous y donnez de la valeur et que cela vous en donne – émotions positives, nouvelles informations à propos de votre entourage, etc... Vous souhaitez le faire.
C'est pourquoi les activités de fidélité devraient essayer d'atteindre un type similaire de relation – dans laquelle les clients veulent interagir avec votre marque – information, offre spécifique, perspective d’amusement, possibilité de rencontrer des personnes similaires, etc... Et surtout, cela pourrait être « renforcé » par un programme personnalisé de récompenses à destination des clients les plus « actifs ».
- Collecter des données pertinentes sur les clients
Collecter des données non seulement issues des habitudes d’achats des clients via les beacons par exemple, mais également issues des réseaux sociaux et des analyses Google transposées au monde réel. Cela permet de mieux comprendre la personnalité de chaque client et affiner leurs centres d’intérêt pour une communication personnalisée et améliorer ainsi l’expérience client.
- Opter pour une expérience d’achat divertissante et accrocheuse
Ajouter une touche « sociale » au programme de fidélisation – trouver une activité avec les amis de vos clients (promotions nécessitant une collaboration) ou lancer un challenge entre eux (ex. L'offre est valable seulement pour une heure, mais une seule personne du groupe de vos amis pourra l'utiliser) est une façon de rendre le programme de fidélisation et promotion plus attractif et stimulant. La possibilité de transférer des cadeaux entre amis, de s'aider les uns les autres et de suivre les progrès de vos amis dans le programme rend le schéma global beaucoup plus social et contribue à maintenir l'engagement à un niveau supérieur.
- Prendre les mesures adéquates en termes de protection des données
Si un ami fait de vous le gardien de son secret, il en va de même avec les données récupérées des clients. Selon de récentes études, la transparence et la protection des données et l’utilisation de celles-ci sont les points les plus critiques quand il s’agit d’adhérer à un programme de fidélité. Les utiliser afin d’améliorer et de personnaliser le service auprès des clients avec une meilleure offre ou un meilleur produit et sur le canal qu'ils souhaitent est largement acceptable. Revendre les données à des fins commerciales auprès d’une autre entreprise ne l’est pas toujours si les clients n’ont pas en premier lieu donnés leur accord.
- Etre présent et à l’écoute des clients
Il est important de se souvenir que les clients peuvent être le meilleur service de R&D que vous pouvez imaginer. L'essentiel est d'écouter la voix du client et d’encourager l’encourager à partager ses idées et opinions. Récompenser les clients pour l'affichage des commentaires / témoignages (y compris les images Instagram où ils portent / utilisent les produits) pourrait être le plus simple moyen d’y parvenir. Même s’il existe des moyens plus avancés pour libérer réellement la créativité du client – des boîtes à idées par exemple, où les gens viennent avec des idées tandis que d'autres les classeront, les concours où les clients votent pour leur publicité préférée ou le visuel, etc... Ces interactions aideront facilement à construire l'impression que vous recherchez et écoutez vraiment l’avis de votre client.
Finalement, les clients modernes veulent accéder à tout ce qu’ils veulent, à tout moment et en tout lieu dans les canaux de distributions souhaités. La relation client, à l’instar de l’expérience client, doit être omnicanal et s’apparenter à une belle histoire d’amitié. Générer des émotions plutôt que des transactions, écouter le client et accorder de l’importance à ses avis, créer des opportunités d’interaction qui permettront de collecter les données nécessaires sans compromettre la sécurité de ces derniers font partis des facteurs clés de réussite.
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