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Là où l’expérience client est bonne, plus besoin de supporter les petits désagréments du quotidien
Réfléchissez à la dernière fois que vous avez vécu une expérience d’achat qui n’était pas à la hauteur de vos attentes ?
Peut-être vous n’avez pas pu utiliser le solde de la carte-cadeau que vous aviez activée sur votre compte en ligne, depuis votre téléphone. Ou encore le vendeur n’a pas réussi à accéder à votre compte de fidélité, alors que vous n’avez aucune difficulté à le faire en ligne. Ou était-ce plutôt la fois où vous n’avez pas pu trouver, dans le magasin phare d’une grande enseigne, cette magnifique paire de chaussures que vous aviez repérée en ligne ? Ou encore cette fois où les cookies enregistrés par votre navigateur vous ont invité à acheter un produit que vous aviez déjà acheté la veille chez le même revendeur ?
Ce ne sont que de petites erreurs, mais elles peuvent rapidement s’accumuler pour influencer votre perception de la marque, en bien ou en mal.
Les nouveaux jalons de la satisfaction client
La technologie évolue à une vitesse phénoménale, et les attentes des clients lui emboîtent le pas. Il est désormais possible de connecter un client (et ce que les marques savent sur lui) sur tous les canaux, afin de lui proposer une expérience pratique, personnelle et même plaisante – et ce, quel que soit le canal d’achat utilisé.
Qui plus est, les capacités sans précédent de l’intégration des 2 mondes d’achat physique et numérique, remettra en question tout ce que nous croyons savoir sur les critères qui définissent une excellente expérience d’achat, et poseront au final de nouveaux jalons en matière de satisfaction client.
Pensez au projet pilote Amazon Go qui, à Seattle, teste une expérience d’achat physique reposant sur la technologie afin d’éliminer entièrement les caisses de paiement et d’enregistrement dans les magasins.
Cette expérience d’achat sans passage en caisse d’Amazon est rendue possible par les mêmes types de technologies que celles mises en œuvre dans les véhicules autonomes : le machine learning, l’intelligence artificielle, la vidéo analytic et la fusion de données issues de capteurs.
Réinventer le (super)marché, on y est presque !
Lorsque Uber et Airbnb ont mis en œuvre des technologies ultramodernes pour apporter des solutions plus performantes à des situations considérées comme établies, les résultats ont complètement chamboulé le marché. C’est ce que va faire Amazon qui a pleinement conscience du potentiel révolutionnaire de cette technologie, et va ouvrir plus de 2000 magasins sans caisses, dans les prochaines années.
D’autres revendeurs ont déjà accompli également d’immenses progrès en combinant les mondes physique et numérique ; par exemple Coop, une épicerie coopérative italienne, qui a collaboré avec Avanade pour concevoir le supermarché du futur.
Le magasin phare de Coop Italia a réinventé l’expérience d’achat dans une épicerie, en affichant des informations concernant les produits (telles que le prix, l’origine, les ingrédients et les allergènes) sur des écrans installés dans tous les rayons lorsqu’un acheteur prend un article. Disposer d’un accès instantané des informations complètes sur un article, permet aux clients d’être plus éclairés sur ce qu’ils achètent. Le magasin affiche aussi des promotions, des recettes, des publications sociales, créant ainsi une expérience d’achat entièrement immersive et ce, dans une épicerie.
Une frontière moins importante entre les mondes physique et numérique
Nous voyons la frontière entre les expériences d’achat physique et numérique s’estomper chaque jour ; de nombreux magasins offrent désormais la possibilité d’effectuer des achats en ligne et des retraits en magasin, ou de parcourir leur magasin en ligne depuis un magasin physique, pour trouver des articles en rupture de stock.
Et bien entendu, cela signifie que les marques qui ont pris du retard dans ce domaine, vont se heurter à un problème. Selon l’enquête réalisée par Vanson Bourne pour Sitecore, lorsque les marques ne répondent pas aux attentes des clients, elles s’exposent à des répercussions négatives, telles que la publication et le partage de réclamations et donc une potentielle perte de chiffre d’affaires. En plus, 75% des consommateurs interrogés avouent être plus fidèles fidélité envers les marques progressistes qui proposent une expérience d’achat plaisante.
Un nombre croissant de marques parviennent à ce résultat et épatent leur clientèle en inventant de nouvelles solutions pour leur offrir un accès pratique, personnalisé et parfaitement fluide, aux produits et services qu’ils recherchent, en magasin ou ailleurs ; des plus en plus de clients exigent désormais ce niveau d’expérience et récompensent ces marques qui le leur proposent par plus de fréquentation, d’achats et une plus grande fidélité.
D’autres terrains à conquérir
Tout cela fait réfléchir : quels autres désagréments modernes acceptons-nous encore et que la technologie pourrait les résoudre ?
Attendre une table dans un restaurant, faire le pied de grue dans une de ces interminables files d’attente au bureau de poste. J’ai bien vu quelques applications tenter de faciliter la planification et la gestion des réservations, mais la véritable révolution nous attend encore et des masses de clients en quête de praticité attendent de l’adopter.
C’est certain, les marques qui veulent gagner au jeu de l’expérience client vont nous épater. Et elles vont modifier fondamentalement et positivement la façon dont elles se connectent à leurs clients. Le monde numérico-physique ? Il est sur le point d’éclore et de se développer, j’en fais le pari.
Par Laurent Bouteiller, Regional Sales Manager de Sitecore
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