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Instagram, un nouveau canal de relation client à considérer ?
Depuis son lancement en 2010, Instagram connaît une croissance soutenue et compte désormais plus d’un milliard d’utilisateurs actifs mensuels. Ce développement est aussi très marqué en France : 17 millions de Français se connectent au moins une fois par mois sur Instagram, c’est 3 millions de plus qu’en 2018, soit 25% de la population française.
L’application a su se positionner comme l’un des outils de référence pour l’influence, l’engagement de conversation et le gain de visibilité.
Les marques ont très vite saisi l’opportunité qui se prête à elles de communiquer avec leurs clients via ce canal. Instagram est une vitrine mais surtout un redoutable amplificateur de notoriété et d’image. Pour construire des liens forts avec leurs consommateurs, nombre d’entre elles le font notamment par l’intermédiaire d’influenceurs, des personnalités reconnues pour leur talent de créateurs de contenu qui réunissent autour d’eux des milliers d’abonnés.
Comme WhatsApp, Facebook ou Twitter, Instagram s’impose de plus en plus aux yeux des consommateurs comme un nouveau levier de communication avec les marques. Pour dialoguer et échanger, ils privilégient l’immédiateté des canaux digitaux qui deviennent peu à peu un support majeur de relation client.
Dans la suite de cette mouvance, Instagram est-il voué à devenir un nouveau canal de relation client ?
Instagram – une évolution rapide de la vitrine à l’achat
Depuis 2018, Instagram a dépassé le simple statut de vitrine pour les marques. Instagram shopping a révolutionné l’utilisation que les marques avaient du réseau social. En plus d’être très apprécié des marques retail notamment, celles-ci peuvent désormais vendre directement sur le réseau social. Cet ajout d’un canal de vente est très important notamment auprès de la cible millennials, adepte des achats en ligne et de l’utilisation des réseaux sociaux. Instagram s’est mué en une plateforme commerciale au même titre qu’un site e-commerce.
Lorsque l’on sait que 80% des personnes ayant un compte Instagram suivent au moins une marque, on ne peut douter du potentiel des fonctions de shopping sur la plateforme. Des enseignes telles que La Redoute ou Sephora exploitent déjà parfaitement cette fonctionnalité.
Il est donc essentiel pour les marques de repenser leur stratégie de relation client et d’intégrer Instagram dans leurs canaux de discussion et de réclamation avec les clients. En effet, Instagram ne peut se contenter d’être une simple vitrine. Lorsque la conversation s’engage avec les clients, une marque doit être en mesure de répondre aux commentaires et de fournir un retour qualitatif. Bien que les interactions clients y sont pour le moment moins développées que sur d’autres canaux, il est dès maintenant nécessaire d’être capable de répondre rapidement lorsque des demandes sont envoyées en commentaire public.
D’après une étude récente ‘Customer Contact Radar’ réalisée par le cabinet Survey Sampling International, 13% des consommateurs contactent les marques par Instagram. Rapporté aux utilisateurs d’Instagram en France, ce chiffre indique qu’environ 2 200 000 utilisateurs français d’Instagram sont en contact avec les marques via ce canal.
Etant donné la croissance des échanges entre utilisateurs sur Instagram Direct, on peut imaginer que ce canal de messaging sera également utilisé pour contacter les entreprises. Après avoir développé Messenger for Business et WhatsApp Business Solution pour faciliter l’utilisation du messaging dans la relation client, Facebook pourrait donc adopter la même approche avec Instagram Direct.
En attendant cette évolution, les entreprises peuvent dès à présent centraliser la gestion des commentaires Instagram avec les autres canaux digitaux, pour simplifier leur activité et se montrer réactives. Répondre aux demandes entrantes est un paramètre indispensable dont les marques doivent tenir compte afin d’engager et de maintenir la conversation avec leurs followers. Cette approche devient essentielle pour ne plus considérer Instagram comme une simple vitrine publicitaire et mesurer l’impact que ce canal peut avoir sur la réputation de la marque.
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