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Havas Group dévoile les 5 tendances qui transforment la relation marque & consommateur
Havas Group interroge la transformation du lien entre les marques et les publics : comment donner du sens à ces nouvelles relations, les rendre, intelligibles, alors qu’elles s‘établissent sur un partage de valeurs communes, sur un enrichissement continu de l’expérience, nourri d’émotions et de plaisir ? Voici un extrait des 5 tendances majeures du livre blanc « Meaningful Marketing » sensés éclairés les décideurs du marketing, de la publicité et des médias.
#1 Redonner du sens à la relation entre les marques et les consommateurs
Avec l’arrivée de l’ultra connexion, le développement des interfaces crée de nouvelles opportunités pour les marques de se redéfinir et de devenir plus accessibles à cette nouvelle génération connectée. Pour exemple, l’arrivée des chatbots offre une nouvelle possibilité pour les entreprises de toucher les consommateurs et d’améliorer leur expérience tout au long du processus d’achat. C’est aux marques d’apprendre à maîtriser la langue de toutes les générations et plus particulièrement des Millennials, via les réseaux sociaux et les messageries instantanées afin de mieux communiquer avec elle.
#2 Réinventer l’expérience client
Dans un environnement de consommation hyper technologique et digitalisé, l’expérience s’impose comme un nouveau modèle d’émergence des marques au sein d’un univers concurrentiel surencombré.
Des études montrent qu’un individu est exposé en moyenne à 10 000 messages par jour et change d’écran jusqu’à 21 fois par heure. La capacité d’attention ne cessant de diminuer, les marques doivent adapter leur stratégie pour prendre en compte cette réalité?. Le challenge ? Arriver à développer des aspérités mais sans rugosité? !
Mais qu’est-ce qui rend une expérience réussie ? C’est la qualité? de la relation humaine qui va faire la différence. Le capital humain d’une marque, d’une enseigne, c’est ce qui fait qu’à offre égale, quand tous les critères de qualité? sont atteints, les clients préfèrent aller là où ils se sentent considérés, là où l’accueil est le plus personnalisé.
#3 Intégrer la voix au service de l’expérience consommateur
La voix est aujourd’hui au cœur de toutes les attentions à travers ses trois grandes déclinaisons : les interfaces vocales, les assistants vocaux et les enceintes intelligentes. L’exploitation des technologies associées à la voix est également intéressante de par le bouleversement qu’elle génère sur la relation entre les consommateurs et les marques. Grâce aux écosystèmes vocaux de Google et d’Amazon, les annonceurs peuvent proposer un service disponible au plus grand nombre en s’appuyant sur des applications déjà installées et régulièrement utilisées par les consommateurs. Il n’est alors plus indispensable de développer sa propre application mobile.
#4 fédérer ses communautés
La communauté est ce qui rassemble des gens autour d’une passion, d’un désir de partager ensemble quelque chose qui les fait vibrer, les motivent, et les fait agir ensemble. Les marques communautaires sont celles qui résistent le mieux aux aléas, quand la marque est attaquée, on voit la communauté faire bouclier, défendre la marque, contre ses détracteurs, et être fière de pouvoir la revendiquer et la partager. Une marque qui a une vraie communauté gagne en réduction de ses coûts de 10 à 25% par an, car en s’appuyant sur sa communauté elle peut mieux exister, conquérir et retenir.
#5 Redéfinir le rôle du directeur marketing
Il est temps de passer du CMO au CXO, Chief Experience Officer ! L’expérience client est l’affaire de tous, et c’est le rôle de notre ex- CMO/nouveau CXO de faire travailler ensemble, sans silos, tous ceux qui gèrent la marque, la relation et le parcours d’achat. Enfin, passer du CMO au CXO, c’est valoriser et reconnaître le rôle central des clients dans l’entreprise, donner toute sa place à la belle philosophie de la « customer centricity ».
Le livre blanc est disponible dans son intégralité en cliquant ici.
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